¿Qué significa la logística en la entrega a domicilio para los restaurantes?

El servicio de delivery de los restaurantes está en constante desarrollo. No hace mucho tiempo, los primeros establecimientos de comida para llevar nos permitían pedir pizza por Internet. Hoy en día se puede pedir a domicilio incluso una cena elegante de varios platos simplemente pulsando un botón.

Los restaurantes saben que necesitan ofrecer envíos, pero muchos tienen problemas para utilizar servicios de delivery proporcionados por terceros. No pueden controlar la interacción con el cliente, las tarifas afectan sus ganancias y dependen totalmente de estas plataformas, que quizá no cubran las zonas en las que quieren atender.

Cada vez es más importante que los restaurantes asuman la experiencia de los clientes fuera de las cuatro paredes del establecimiento. 

Sin embargo, encargarse de la entrega de comida a domicilio plantea sus propios problemas. Los restaurantes se ven obligados a gestionar todo un nuevo sector de logística: un ámbito muy complejo que incluye la asignación de pedidos, la contratación de conductores y el mantenimiento de los vehículos, y en el cual el tiempo lo es todo. Puede resultar difícil cumplir con los niveles de calidad deseados, incluso cuando uno mismo se encarga de ello. 

Por este motivo, están apareciendo servicios que provienen del sector minorista y que optimizan la logística en las entregas en los restaurantes. Así, los responsables tienen más control sobre la gestión de los pedidos, la asignación de los conductores y la comunicación con los clientes, sin la carga de tener que gestionar todo por sí mismos.

¿Qué significa la logística en la entrega a domicilio para los restaurantes? 

El servicio de comida a domicilio se refiere al último tramo que recorre un producto antes de llegar al cliente. El término en inglés («last-mile delivery») proviene del mundo del comercio electrónico, en el que los artículos se envían al por mayor a los centros de logística y solo en la fase final del proceso de suministro, un conductor entrega los paquetes individuales en los domicilios de los clientes. 

Por ello, la última parte del suministro es la etapa más cara y crítica de todo el proceso de entrega, ya que no se pueden aplicar las ventajas derivadas de la escala.

Normalmente en el mundo de la restauración, el delivery es para las comidas listas para consumir que se entregan a los clientes en sus casas u oficinas. Por lo general, un conductor entrega la comida a un cliente particular. El costo de la entrega a domicilio es elevado y mantener este costo bajo es una gran prioridad.

Las plataformas más conocidas de entrega de comida, como Uber Eats, DoorDash, Deliveroo, GrubHub y Postmates, presentan los menús de los restaurantes, permiten a los clientes buscar y hacer pedidos en una aplicación y ofrecen la logística de las entregas. Estas plataformas suelen concentrarse más en la parte del proceso que corresponde al establecimiento y cobran por cada pedido.

También hay plataformas de delivery de etiqueta blanca, como Slerp, Flipdish y Hungrrr, que ofrecen una plataforma para que los restaurantes creen sus propias aplicaciones y a menudo se asocian con empresas de envíos para cumplir con las entregas a domicilio.

En los últimos tiempos, hemos visto el aumento de servicios como Stuart, Vromo y Uber Direct, que se especializan en optimizar la logística de pedidos para los restaurantes, y que ofrecen seguimiento y comunicación con los conductores, así como herramientas de gestión de vehículos. Ya sea que ofrezcan un servicio de reparto propio o que trabajen con terceros, los restaurantes pueden utilizar este tipo de plataformas de logística para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su fidelidad. 

¿Por qué es importante la logística en la entrega a domicilio?

Para muchos restaurantes, el servicio de delivery es algo secundario. A pesar de que en 2020 muchos han llegado a Internet y han empezado a ofrecer más opciones de comida a domicilio, los responsables de los establecimientos siguen centrándose más en la experiencia tradicional de comer en el restaurante.

Ahora bien, descuidar la experiencia fuera del local es sin duda un error. Cada vez son más los clientes que piden todo tipo de comida para llevar, y su fidelidad es tan importante como la de los clientes que habitualmente cenan en el local. 

Una experiencia positiva tiene un enorme impacto en la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Especialmente porque estos clientes están pendientes de sus teléfonos y es más probable que dejen una opinión negativa si no están satisfechos. 

Es un juego peligroso confiar al azar la experiencia de los clientes, o encargársela a un repartidor que trabaja a tiempo parcial o al personal de asistencia de la plataforma de envíos que no tiene ninguna relación con tu restaurante. 

La logística de la entrega importa. Aunque seas extremadamente eficiente en la cocina, cerca de la mitad del tiempo de espera del cliente, en promedio, corresponde al tiempo de recorrido del envío hasta su domicilio. Por ello, como responsable del establecimiento, deberías dedicar al menos la mitad de tu atención a esta cuestión.

No importa lo bien presentada, caliente y apetitosa que esté la comida cuando sale de tu cocina, lo importante es cómo está cuando llega a las manos del cliente. Es fundamental cuidar los detalles desde la cocina hasta la puerta del cliente.

Cómo funciona la logística de la entrega para los restaurantes

La logística del delivery consiste en ayudar a los restaurantes a asumir la experiencia de los envíos sin tener que gestionar por sí mismos una empresa de logística. El restaurante puede tener repartidores o no entre su personal. Pero, de cualquier modo, un servicio que realice la logística de las entregas a domicilio ayuda al restaurante a encontrar el método de delivery más rápido, eficiente y rentable para cada pedido.

Eso puede significar brindar las herramientas para gestionar a sus propios repartidores de forma eficaz, o emparejar pedidos con los servicios de reparto disponibles, o bien una combinación de ambos.

Las herramientas de gestión de la parte administrativa que suelen ofrecer los proveedores de logística incluyen un seguimiento detallado en tiempo real de los pedidos y los repartidores, aplicaciones de mensajería para ponerse en contacto con los repartidores y los clientes, y un panel de control para poder ver toda esta información y asignar los pedidos a los repartidores disponibles.

Con frecuencia ofrecen también aplicaciones para que los repartidores puedan estar al tanto de los pedidos que se les asignan, orientarse y comunicarse directamente con los clientes. Además, es posible que incluyan programas de marketing y de fidelización, así como integraciones con otros servicios.

¿Cuáles son los beneficios para los restaurantes y los consumidores? 

Asumir la experiencia de los clientes

La principal ventaja de recibir los encargos a domicilio por fuera de las plataformas de terceros es que puedes hacer tuya la experiencia del cliente fuera de las paredes del restaurante Podrás intentar ofrecer el mismo nivel de servicio y la misma calidad de comida que ofrecerías en tu restaurante.

Desde el punto de vista del cliente, el restaurante tiene mayor responsabilidad en lo que respecta a la calidad del servicio y de la comida. En vez de quejarse con el repartidor del servicio de delivery si hay algún problema, el cliente puede dirigirse directamente al restaurante. Cuando los clientes son conscientes de que tendrán este nivel de servicio y de responsabilidad, lo más probable es que vuelvan a pedir y que lo hagan con mayor frecuencia.

Tener los datos de tus clientes

Con un mayor número de clientes que cenan fuera del establecimiento y que realizan sus pedidos por Internet, es fundamental aprovechar los datos correspondientes. Estos datos no solo te permiten saber quiénes son tus mejores clientes a la hora de hacer remarketing. Además, podrás ofrecer incentivos directos para estimular a tus clientes a volver a comprar, y podrás dirigirte a tus clientes más leales con campañas, boletines informativos u ofertas especiales.

Al poseer los datos de tus clientes, puedes ofrecer una verdadera experiencia multicanal: sea cual sea el canal por el que tus clientes interactúen con tu establecimiento, obtendrán un servicio coherente y de alta calidad.

Concéntrate en lo que mejor sabes hacer

Con la logística de las entregas resuelta, tu equipo se puede concentrar en lo que mejor sabe hacer: elaborar comida deliciosa y dar a los clientes un servicio excelente. Al tener un mayor control sobre la forma de gestionar las entregas y las zonas a las que puedes atender, puedes ofrecer excelencia en cada plato, incluso cuando el cliente cena en su hogar.

Afronta los picos de servicio

El servicio de comidas, por naturaleza, tiene horas pico y horas muertas. Pero aun así, debes estar disponible el mayor tiempo posible para clasificar bien en las aplicaciones de delivery y ofrecer a los clientes la mayor flexibilidad posible. 

Con un socio en la logística de las entregas, podrás hacer frente al gran volumen del servicio de comidas en las horas pico, y atender al mismo tiempo a los que hacen pedidos en otros momentos. 

En los periodos más tranquilos, puedes utilizar a tus repartidores habituales. Y cuando las cosas se pongan muy movidas, podrás complementar tu propia flota con repartidores adicionales o con servicios de reparto. Las herramientas de gestión te ayudarán a enfrentar los momentos en los que estás funcionando al máximo de tu capacidad.

¿Cuál es el futuro de la logística de delivery?

Los expertos coinciden en que el servicio de delivery de restaurantes está destinado a crecer aún más en todos los ámbitos. Se espera que en Europa haya más de 81 millones de usuarios en 2023 en las plataformas de entrega de comida y 155 millones ordenando comida directamente en los restaurantes.

Probablemente veamos más restaurantes de alto nivel tomando el control de sus operaciones de delivery y usando soluciones de logística para ofrecer a los clientes una mejor experiencia fuera del establecimiento, en un intento de igualar la elevada experiencia que ofrecen a quienes asisten al restaurante. Mientras tanto, también seguirá creciendo el delivery de terceros, especialmente entre los proveedores de servicios rápidos, de restaurantes «fast-casual» y de comida rápida.

Las principales marcas de comida para llevar utilizan cada vez más los análisis de big data de su enorme base de datos de usuarios para avanzar y optimizar las operaciones. Las nuevas tecnologías, como el sistema de pedidos por voz con inteligencia artificial en la ventanilla del autoservicio o incluso los drones de reparto, son los próximos pasos en este impulso constante de innovación y optimización.

En este ecosistema de tecnología para restaurantes de rápida evolución, los propietarios de restaurantes que no sepan actualizarse se quedarán atrás. Como cada vez más y más clientes hacen sus pedidos en forma online y esperan que su comida sea enviada de forma rápida a sus hogares, es imprescindible utilizar los últimos avances de la tecnología.

Descubre cómo Deliverect puede ayudar a los restaurantes a conectarse y a gestionar la logística de las entregas de comida en un sistema coherente.