Cómo maximizar la fidelidad de los clientes: Guía de programas de recompensas digitales para cadenas de restaurantes

Los programas de recompensas digitales son programas de fidelización que recompensan e incentivan digitalmente a los clientes para que repitan sus compras. Los clientes se inscriben en un programa de fidelización a través de la página web o la app móvil del restaurante y obtienen puntos o recompensas por cada compra. Esta guía explorará las consideraciones clave para crear e implementar con éxito un programa digital de recompensas para su cadena de restaurantes.

¿Cuáles son los componentes clave de un programa de recompensas digital de éxito?

1. Facilidad de uso:

La interfaz de usuario debe ser sencilla, con instrucciones claras sobre cómo registrarse y canjear las recompensas. Como la capacidad de atención es muy corta en la era digital actual, el proceso no debe complicarse en exceso con reglas de varios pasos y logros difíciles. Cuanto más compleja haga una marca la comprensión de las reglas del juego, más clientes dejarán de interactuar con su programa. 

2. Personalización:

La personalización es vital en un mercado sobresaturado y competitivo. Implementar diferentes estilos para diferentes personas es la clave. Con el análisis del comportamiento a partir de datos de clientes podrás ofrecerles una comunicación relevante y ofertas personalizadas en función de sus preferencias. Los clientes se sentirán valorados y apreciados.

3. Recompensas:

Las recompensas son el elemento más atractivo de un programa de fidelización. Deben incentivar a los clientes a interactuar con tu programa para conseguir recompensas. ¿Cómo puedes brindar a tus clientes fieles una experiencia mejorada de su marca? Las recompensas deben ser lo suficientemente emocionantes como para atraer a nuevos clientes.

Además, las recompensas deben ser alcanzables. Puedes elegir entre un sistema de recompensas basado en puntos, en productos o en visitas. Es esencial ser transparente sobre los niveles de recompensa y las políticas de canje sea cual sea la opción que elijas. Por ejemplo, decir claramente que los clientes pueden conseguir un postre gratis por cada compra significa que saben a qué atenerse y estarán más dispuestos a participar.

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¿Qué ventajas aportan los programas de recompensas digitales a las cadenas de restaurantes?

Mayor satisfacción y valor:

En gran medida, los programas de recompensas digitales aumentan la satisfacción y el valor de los clientes al ofrecer recompensas personalizadas y experiencias adecuadas. Los clientes se sienten más valorados cuando reciben comunicaciones e incentivos relevantes. Esto es especialmente cierto para los grupos de clientes que sienten que necesitan que la mayoría de las marcas les aprecien y les hablen más.

Por ejemplo, considera cómo podrías adaptar tus recompensas a un cliente musulmán que celebra el Ramadán ayunando. 

Los programas de recompensas digitales también reducen la frustración de los clientes al agilizar el proceso de compra. Por ejemplo, Dunkin' tiene un programa de recompensas llamado "DD Perks" que permite a los clientes pedir y pagar su comida y bebida a través de la app, saltarse la cola y ganar recompensas extra por hacer pedidos desde el móvil. 

Mayor reconocimiento de marca:

Los programas de recompensas digitales pueden generar conciencia de marca a partir de las experiencias positivas de los clientes. Si tu programa destaca y ofrece recompensas personalizadas, fomenta una fuerte conexión emocional con tus clientes. Cuando los clientes se sienten personalmente vinculados a una marca, se genera un marketing boca a boca en el que los clientes satisfechos recomiendan su cadena de restaurantes a amigos y familiares. Además, el seguimiento de la eficacia de tu programa digital de recompensas te dará información útil que podrás usar para mejorar la estrategia general de tu marca y centrarte más en el cliente.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para diseñar y lanzar un programa digital de recompensas?

“Si un programa digital de recompensas se diseña de forma inteligente, puede aprovecharse para obtener muchos datos y retroalimentación de los clientes. Así podrás ver cuáles son tus puntos débiles. Por ejemplo, quizá tu cliente esté contento con la calidad de tu comida, pero no con la entrega. Quizá quieran ver más opciones en el menú. Entonces podrás implementar estos nuevos conocimientos para mejorar la experiencia general del cliente”.
—Christian Osmundsen, Director Global de Experiencia del Cliente de Deliverect.

Objetivos y metas:

El primer paso para diseñar y poner en marcha un programa digital de recompensas es establecer unos objetivos y unas metas claros.  Deben estar alineados con la estrategia empresarial general de tu restaurante y tener como objetivo mejorar el compromiso, la fidelidad y las ventas de los clientes. Uno de estos objetivos podría ser aumentar la frecuencia de las visitas de los clientes existentes. Para alentar a repetir las visitas, podrías considerar la posibilidad de lanzar un programa de fidelización basado en las visitas, donde los clientes ganan puntos cada vez que visitan tu establecimiento, independientemente de cuánto gasten.

“Un enfoque concienzudo para añadir valor consiste en tener una estrategia de experiencia del cliente adecuadamente diseñada detrás de tu programa digital de recompensas, de modo que sepas por qué lo estás haciendo y qué estás consiguiendo con ello”.
—Christian Osmundsen, Director Global de Experiencia del Cliente de Deliverect.

Comprensión del cliente:

Es vital comprender a tu clientela para que tu programa digital de recompensas alcance los objetivos deseados. Puedes conocer mejor la demografía, las preferencias, los comportamientos y las motivaciones de tus clientes mediante estudios de mercado, encuestas y retroalimentación. Si conoces las preferencias y los comportamientos de tus clientes, podrás identificar las recompensas y las características del programa más atractivas para integrarlas en tu programa de fidelización. Por ejemplo, supongamos que el cliente objetivo es un millennial. Entonces, es más probable que responda a las recompensas gamificadas y a las promociones en redes sociales. Por el contrario, es más probable que un consumidor de más edad responda a ventajas como los asientos prioritarios o el acceso anticipado a los artículos del menú.

“Cualquier programa de fidelización debe basarse en lo que quieren los clientes. ¿Quieren comida más barata, un servicio de entrega más rápido o comida de mejor calidad? Pregunta a tus clientes qué quieren, no des por sentado que sabes lo que quieren”.

—Christian Osmundsen, Director Global de Experiencia del Cliente de Deliverect.

Elección de la plataforma:

Tu plataforma debe ser fácil de usar, escalable y fácilmente integrable con los sistemas tecnológicos de tu restaurante. Las opciones incluyen apps móviles, portales basados en web o proveedores externos. Una característica no negociable es su capacidad para capturar datos que ofrezcan información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.

Creación de recompensas:

Las recompensas son el pilar de un programa de recompensas digital. Deben adaptarse a tu cliente objetivo y, al mismo tiempo, ser relevantes, accesibles y deseables. Las recompensas son infinitas, desde descuentos, elementos gratuitos y experiencias exclusivas. Sin embargo, equilibrar tus necesidades como restaurante y las de tus clientes es vital para seguir siendo rentable. Considera las implicaciones de los costes para tu restaurante a la hora de decidir los niveles de recompensa que piensa ofrecer. Además, las técnicas de gamificación como las tablas de clasificación y las medallas pueden ser una forma estupenda de introducir la competición entre tus clientes. Y lo que es más importante, sea cual sea la recompensa que selecciones, debe permanecer dentro del umbral del posible alcance de tu cliente: si ese café gratis viene después de la compra “pagada” de otros cincuenta cafés, tu cliente puede perder rápidamente el interés y el incentivo. 

Promoción:

Es esencial promocionar tu programa digital de recompensas para ver los resultados deseados. Lo más importante es dar a conocer las prestaciones y las recompensas para atraer a los clientes a inscribirse. Difunde el programa a través de redes sociales, correo electrónico o carteles en las tiendas para asegurarte de que tus clientes lo conocen. El seguimiento del rendimiento de tu programa de recompensas a través de las inscripciones y las tasas de reembolso ofrecerá más información sobre si es necesario promocionarlo aún más o en diferentes plataformas.

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¿Cuáles son algunos de los retos y soluciones relacionados con los programas digitales de recompensas?

Medir el éxito:

Puede resultar difícil medir el éxito de un programa de recompensas digital. Además de observar las tasas de inscripción y canje, otras métricas para medir el éxito de tu programa pueden ser la tasa de participación activa y la tasa de repetición de compra. La tasa de participación activa determina cuántos clientes se han inscrito para participar en su programa. Estudia a qué ritmo ganan y canjean puntos los miembros de tu programa de recompensas en un periodo concreto. La tasa de repetición de compra es un indicador de éxito a largo plazo, ya que requiere medir el número de clientes que han realizado compras repetidas a lo largo de un año frente al número total de clientes en ese periodo. Una tasa de repetición de compra en el rango del 20-40 % se considera un éxito. La fidelización de los clientes se produce con el tiempo, por lo que es fundamental ser paciente. Además, las encuestas te proporcionarán información sobre la satisfacción y las preferencias de los clientes. Usa esta retroalimentación para mejorar tu programa y obtener mejores resultados.

Tecnología actualizada:

Las cadenas de restaurantes deben mantenerse al día de las últimas tendencias e innovaciones para tener una ventaja competitiva, ya que la tecnología evoluciona exponencialmente. Esto puede resultar particularmente complejo y costoso para las pequeñas cadenas de restaurantes. Asociarse con proveedores de fidelización externos puede ser una gran solución, siempre que se integre a la perfección con tu tecnología actual. Llevar a cabo evaluaciones periódicas de la infraestructura tecnológica de tu programa también te permitirá identificar áreas de mejora. Más aún, no le servirá de nada a largo plazo limitarse a copiar el programa de fidelización de otra cadena de restaurantes. Los clientes se sentirán más atraídos si te destacas con los métodos y las estructuras de aplicación más recientes, ya que lo que ofrece no es lo mismo que otros programas. 

Mantener la seguridad de los datos:

Encontrar el equilibrio entre ofrecer una experiencia personalizada en tu programa digital de recompensas y mantener la privacidad de los datos de los clientes puede requerir mucho trabajo. Muchos clientes sienten una preocupación válida por la privacidad en línea y desean una experiencia personalizada de las marcas que aman. Para equilibrar el cumplimiento de la normativa con la experiencia del cliente, es esencial ser transparente. Los clientes deberían unirse a tu programa de fidelización sabiendo que se están apuntando a una experiencia de usuario personalizada en la que se sentirán reconocidos y obtendrán acceso a ventajas y descuentos exclusivos para miembros. El intercambio de valores al que se apuntarían es compartir datos a cambio de las prestaciones de una experiencia de fidelización única. Los programas de fidelización deben ser siempre opcionales y requerir autorización. De este modo, los clientes confían en que protegerás sus datos. Para conservar la seguridad de los datos de los clientes, tu cadena de restaurantes debe cumplir las normativas del sector, como GDPR y CCPA, e implementar medidas de seguridad como el cifrado y los firewalls.

El éxito de los programas digitales de recompensas es crucial para que las cadenas de restaurantes aumenten la retención de clientes, mejoren el conocimiento de la marca y, en última instancia, impulsen el progreso y el éxito.