Logística de pedidos omnicanal: ¿la clave para mejorar las tasas de retención?

LOGÍSTICA DE PEDIDOS OMNICANAL: ¿QUÉ ES?

Olvida 'omnicanal' por un momento: ¿qué es la logística de pedidos?

La logistica de pedidos simplemente se refiere a todos los pasos diferentes involucrados en llevar un producto a un cliente. Piensa en la gestión de inventario, procesamiento de pedidos, selección de productos, envío de paquetes y, por supuesto, la entrega del producto en sí.

En el mundo digital de hoy, hay múltiples canales disponibles para que los clientes interactúen con tu empresa, por eso hablamos de 'omnicanal'. Probablemente tengas una tienda en línea (puedes obtener un dominio .io ya que se puede incorporar fácilmente a tu nombre de empresa y quedará más fácilmente en la mente de tus clientes), así como una tienda física, una aplicación móvil y tal vez incluso un mercado en línea.

Si combinamos el concepto de 'logística de pedidos' con el de 'omnicanal', nos referimos a los procesos mediante los cuales se gestionan y ejecutan los pedidos a través de múltiples canales. Es importante destacar que estos canales están todos integrados, lo que significa que un cliente puede pedir algo a través de una aplicación, usar un cuadro de chat en línea para cualquier consulta y recoger su pedido en una tienda física.

Una gran parte de la experiencia omnicanal, por lo tanto, es que cada punto de contacto esté integrado de manera fluida sin callejones sin salida. Y no se trata solo de las demandas físicas de realizar un pedido, también debes asegurarte de que el hosting de correo electrónico esté incluido en tu plan para tener un correo electrónico comercial profesional para contactar a los clientes, y asegurarte de que los materiales de marketing como el logo de la empresa, colores, fuente y nombre estén integrados también.

Naturalmente, hacer todo lo anterior correctamente es bastante importante. Pero, ¿qué tan importante es exactamente?

LA IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA DE PEDIDOS OMNICANAL

En las últimas tres décadas, la dinámica de las compras online ha experimentado cambios significativos. Por ejemplo, el surgimiento de los pagos digitales ha tenido un impacto considerable en la industria minorista.

No obstante, en los últimos cinco años, esta transformación se aceleró aún más. La pandemia afectó a prácticamente todos los aspectos de nuestras vidas, y las compras online no fueron la excepción. Con gran parte del mundo confinado en sus hogares, la capacidad de recibir productos en casa con un simple click se convirtió no solo en algo conveniente, sino en un elemento vital para aquellos que vivían entre cuatro paredes.

Lo interesante es que los consumidores no quieren renunciar a este nuevo estilo de vida y a su comodidad. ¿Qué implica esto para ti? Significa que los clientes buscan rapidez y comodidad con un costo mínimo para ellos. Garantizar esta comodidad ahora es un requisito indispensable, ya que de lo contrario, los clientes buscarán alternativas en otro lugar. Incluso si no te preocupa acelerar los tiempos de entrega, es probable que tu competencia lo haga. ¿La conclusión? Optimiza tu sistema de gestión de pedidos multicanal para retener a tus clientes.

Afortunadamente, estamos a punto de proporcionarte información sobre cómo lograrlo.

CÓMO MEJORAR EL PROCESO DE GESTIÓN DE PEDIDOS MULTICANAL

Existen muchas estrategias que puedes implementar para perfeccionar tu proceso de gestión de pedidos multicanal; esta lista es simplemente un punto de partida:

• Automatización e Inteligencia Artificial (IA)

Una estrategia inteligente es automatizar cada uno de los procesos que forman parte de la gestión de pedidos. Actualmente, hay una variedad de herramientas que te ayudan a optimizar cada fase del proceso, desde la gestión de pedidos recibidos hasta el seguimiento de inventario. Muchas de estas herramientas incorporan inteligencia artificial (IA), una tecnología que deberías tener en cuenta en el futuro. 

Hay tecnologías de IA que pueden calcular futuras devoluciones en los diferentes canales, sugerir las estrategias más rentables y optimizar el envío directo. Estas herramientas pueden ser una valiosa adición para optimizar la gestión de tus pedidos.

En cuanto al servicio al cliente, puedes implementar chatbots virtuales impulsados por IA que utilizan procesamiento de lenguaje natural para gestionar llamadas, como actualizaciones de envío y entrega. Además, si un cliente necesita hablar con un agente sobre su pedido, la IA puede dirigirlos rápidamente al mejor agente disponible. Ambos aspectos pueden mejorar la gestión de los pedidos y garantizar una experiencia positiva para el cliente.

• Gestión Integral del Inventario

La aplicación de análisis de datos es una estrategia inteligente para perfeccionar tus operaciones. Resulta fundamental tanto para impulsar los ingresos de un restaurante como para supervisar las existencias y el inventario.

 Si aspiras a dar una experiencia de compra multicanal simplificada y eficaz, es crucial poder verificar con precisión tus existencias minuto a minuto.

• Gestión de devoluciones

El proceso de devoluciones puede convertirse en una tarea desafiante. Muchos consumidores optan por no reemplazar los productos devueltos, generando un excedente de inventario y reducciones de precios. Como se mencionó previamente, la tecnología de inteligencia artificial (IA) puede evaluar ubicaciones, niveles de inventario y costes de envío para optimizar este procedimiento, beneficiando tanto a tu negocio como a los clientes. 

Incluir siempre formularios de valoración en los envíos es esencial. Cuanta más información obtengas sobre el comportamiento de compra de los clientes, más sencillo será planificar y anticipar el futuro, incluso en relación con los artículos devueltos.

• Opciones de entrega flexibles:  

La clave para mejorar la gestión de pedidos multicanal reside en ofrecer la máxima comodidad y conveniencia a los clientes. 

Es fundamental proporcionar una variedad de servicios que satisfagan las necesidades de distintos segmentos de clientes. Por ejemplo, diferentes clientes desean opciones de envío específicas según el producto que estén adquiriendo. Envío nocturno, envío acelerado y entrega en el mismo día pueden ser alternativas apropiadas en diversas situaciones.

Herramientas como Deliverect Dispatch permiten a las empresas seleccionar el proveedor de entrega adecuado según las necesidades específicas del negocio.

• Excelente Servicio al Cliente 

Hemos destacado este punto previamente, pero vale la pena reiterarlo: la comodidad es fundamental para la retención de clientes. Ofrecer un servicio al cliente impecable no solo se refiere al proceso de entrega de pedidos, sino que también afecta a la experiencia general del cliente. Al dotar a los agentes de servicio al cliente con la mejor tecnología, garantizarás que los consumidores reciban un servicio más rápido y personalizado.

EL FUTURO DE LA GESTIÓN DE PEDIDOS MULTICANAL

Gracias a la inteligencia artificial y la automatización, la gestión de pedidos multicanal se está volviendo más sencilla. Las tecnologías mencionadas pueden simplificar las operaciones y ofrecer opciones que nunca habríamos pensado posibles. Desde predicciones inteligentes de devoluciones hasta seguimiento de inventario en tiempo real, podemos mejorar la puntualidad, rentabilidad y precisión en la gestión y entrega de  pedidos.

Pero la inteligencia artificial no es la única manera de mejorar la gestión de pedidos multicanal. Ofrecer opciones flexibles de logística y brindar un servicio al cliente de alta calidad son igualmente importantes.

Ahora estás al día sobre qué es la logística de pedidos omnicanal y por qué es tan importante, y también sabes por dónde empezar.