Horeca Masterclass | Van Data Naar Omzet

Datanaaromzet

Op 3 september kwamen meer dan 80 ondernemers kwamen samen in RAY in Gent om de belangrijkste inzichten omtrent data in de horeca te bespreken tijdens de Horeca Masterclass. Hoe kan u als ondernemer, of u nu 1 of 20 zaken heeft, data gebruiken om inzichten te verkrijgen waar u uiteindelijk uw omzet mee kan verhogen? Thierry Canetta van Ellis Gourmet Burger, Dirk Gypen van Resengo en Zhong Xu van Lightspeed namen het woord. Hier leest u hun beste insights en tips omtrent data gebruik in de horeca.

Horeca Masterclass | Van Omzet Naar Data

Ellis Gourmet Burger – Thierry Canetta

Ellis Gourmet Burger werd in 2011 opgericht als één van de eerste fast-casual burger restaurants in België, wat direct een enorm succes bleek te zijn. Zeven jaar later is Ellis een gevestigde waarde in meer dan 17 steden in België, Nederland en Frankrijk. Managing Director en mede-oprichter Thierry Canetta weet dus als geen ander hoe hij zijn zaken nauw moet opvolgen en hoe hij van nieuwe zaken een geoliede machine kan maken. Maar naar welke data moet je kijken en welke parameters zijn belangrijk?

Horeca Masterclass | Van Omzet Naar Data

1. Weet wat je wil meten/Meet wat je wil weten

De eerste stap van succesvol datagebruik is de vraagstelling. Het is belangrijk dat je vooraf weet wat u wil gaan verbeteren, voordat u in het wilde weg in uw data gaat graven. Een grondige voorbereiding van uw “onderzoeksvraag” zal u tijd besparen en toelaten om efficiënter te werk te gaan.

Maak eerst je vraagstuk en kies pas daarna welke data je wilt gebruiken uit alle data die je hebt.

Zodra u weet wat u wilt meten, volgt de tweede stap: aan de slag gaan met de juiste cijfers. Zorg dat u weet welke parameters bijdragen tot het analyseren van uw onderzoeksvraag. Het heeft geen zin om verschillende nietszeggende parameters te gaan vergelijken waar u niet wijzer uit wordt.

2. Bepaal de parameters

Om insights te verkrijgen heeft u parameters nodig die u tegen elkaar kan opwegen. Welke parameters hebben invloed op elkaar? Bijvoorbeeld, uw gemiddelde ticket is in de winter een stuk hoger dan in de zomer. Maar in de zomer zijn de tickets groter. Hoe komt dit? U kan dan meerdere factoren gaan vergelijken.

Seizoenaliteit

Welke invloed heeft het weer, de tijd van het jaar, het seizoen op de andere parameters? Het is vooral interessant om deze parameter af te wegen tegen productiviteit en wachttijden, om zo uw personeel optimaler te kunnen gaan inplannen. Ook in verhouding met de sales mix en/of het gemiddelde ticket kunnen interessante inzichten op de voorgrond treden. Bijvoorbeeld: In de zomer worden meer desserts geconsumeerd, en meer dranken. In de winter wordt er vaker koffie besteld na een maaltijd.

Sales mix

Dit is de mix van uw verkopen, zowel als aandeel in de totale omzet per productgroep, als de verschillen tussen de verschillende producten binnen dezelfde productgroep. Dit is een zeer interessante parameter om af te wegen ten opzichte van seizoenaliteit, dagdeel etc. Uw sales mix bestaat meestal uit de volgende producten die u apart kan analyseren:

Cash cows – Producten die goed verkocht worden en veel opbrengen. Hier moet vaak niets aan gedaan worden.

Stars – Producten met hoge marge maar die traag verkopen. Welke acties kan u inzetten om de stars naar voor te brengen?

Dogs – Deze producten worden goed verkocht maar weinig opbrengen. Kan u deze duurder maken of haalt u die van de kaart?

Vraagtekens – dit zijn items die weinig verkocht worden en weinig opbrengst brengen. Deze kan u best van uw kaart schrappen.

Welke nieuwe producten wilt u introduceren? Wat heeft u deze maand verkocht, en de vorige maand, een jaar geleden? Waarom zijn die cijfers veranderd? Welke patronen kan u vinden? Hoeveel producten verkoopt u en aan welke marge?

Horeca Masterclass | Van Omzet Naar Data

Wachttijd

Dit is wachttijd die een klant doorgaat voordat hij/zij zijn bestelling krijgt. Een analyse van deze parameter is zeer interessant om de personeelsplanning te gaan optimaliseren.

Aantal maaltijden & gasten

Hoeveel klanten komen er over de vloer, en in hoeveel verkochte maaltijden resulteert dit? Op basis van een analyse uit deze cijfers kan u gaan optimaliseren in personeelsplanning, de verhoging van een gemiddeld ticket, en sales mix. Bijvoorbeeld door beter te gaan trainen voor upselling.

Productiviteit

Hoe ervoor zorgen dat uw personeel optimaal ingepland wordt? Is er een verschil tussen de opstart en de sluit, en waar kunnen we hierin verbeteren? Is er een verschil tussen de verschillende weekdagen, en tussen de lunch- & dinner service van die respectievelijke weekdagen?

Gemiddeld ticket

Hoeveel spendeert een gast gemiddeld in uw zaak? Kan u deze parameter gaan afwegen tegen de andere parameters en welke resultaten levert dit op? Na analyse kan er ingezet worden op promotie van bepaalde producten die op een welbepaald moment de gemiddelde uitgaven zullen doen toenemen.

Lunch/dinner split

De split tussen lunch & dinner, en de impact hiervan op personeelsplanning, sales mix en average ticket. Op basis van een analyse/weging van deze parameters kan u bepaalde producten in de spotlights zetten, of de personeelsplanning gaan optimaliseren.

3. Analyseren en actie ondernemen

Als u de verschillende parameters heeft gemeten, kan u de data gaan analyseren, verbanden proberen te vinden en deze omzetten in actie. Probeer vooral tijdens het volledige proces uw onderzoeksvraag goed voor ogen te houden: wat u te weten wil komen, en wat wil u ermee bereiken. Spot de relevante trends en doe er iets mee.

Zorg dat u ook goed volgt wat er zich afspeelt buiten uw kassasysteem om. Houd goed in de gaten wat er zich afspeelt op de markt, de online reviews, algemene trends zijn, etc. Zo kan een daling in de verkoop van vleesgerechten evengoed impact voelen van de maatschappelijke trend die voorschrijft om met z’n allen minder vlees te eten.

Probeer een juiste mix te vinden van data-analyse en buikgevoel. Data leert ons trends begrijpen, buikgevoel creëert die trends.

Horeca Masterclass | Van Omzet Naar Data

Resengo – Dirk Gypen

Dirk Gypen, CEO van Resengo vertelde over wat er allemaal mogelijk is met klantdata en reserveringssystemen.

1. Mentaliteitswijziging

Er is een shift geweest in de mentaliteit van consumenten. Ze willen zowel online als offline contact, en persoonlijke aandacht is een belangrijk element in de totale ervaring van de klant. Naast persoonlijk contact is de consument ook op zoek naar een beleving, en hier kan data u bij helpen.

2. Klantdata

Restaurants investeren veel geld en tijd in het aantrekken van nieuwe klanten. Maar ze spenderen weinig tijd, geld en aandacht aan bestaande klanten. Van bestaande klanten heeft u als het goed is al data, wat veel waardevoller is. Data is geld waard, en ook uw klantdata is veel geld waard voor uw zaak, gebruik die dan ook.

Als je je vast klantenbestand kan verhogen met 5% kan je je omzet van 25 tot 125% verhogen.

Er zijn 3 soorten klantdata:

1. Profiel van uw klant – basisgegevens die u kan afleiden uit uw online reserveringssysteem of uit uw kassa data bv. Bestellen ze kindergerechten? Dan bestaat de kans dat deze klant een gezin heeft.

2. Reserveringsgegevens – basisgegevens bv. grootte van de groep, wanneer komen ze, wanneer reserveren ze? Op deze manier kan u uw online ads aanpassen op het tijdstip wanneer uw gasten meestal reserveren.

3. Gast voorkeuren – allergieën? Voorkeuren? Zo kan u uw gastprofielen verrijken.

Data verzamelen is 1 ding, er iets mee doen is iets anders.

Benieuwd wat Resengo voor uw zaak kan betekenen?

Resengo i-Tafel

Ontdek meer

Horeca Masterclass | Van Omzet Naar Data

5 tips om te optimaliseren

Zet je klant écht centraal – Slechts 40% van de vragen via online reservaties wordt beantwoordt. Laat de klant niet wachten maar antwoord meteen, op deze manier geeft u wel persoonlijke aandacht. En neem tijdens de mise en place de reserveringslijst door. Zijn er vragen? Zijn er returning customers? Is er een klant met een klacht geweest de vorige keer, en kan je speciaal aandacht schenken aan deze klant? Zorg ook dat uw personeel zich hiervan bewust is.

Integreer systemen als partner – 99% van de horeca tickets zijn anoniem. Wie spendeert wat? Wie zijn mijn goede klanten? Door uw systemen te integreren (bv. uw kassasysteem en reserveringssysteem) kan u waardevolle data opbouwen. Hierop kan u uw communicatie personaliseren. Begin vandaag met uw data op te bouwen, voor de toekomst.

Personaliseer uw service en marketing – Wie is uw doelgroep, leeftijd, regio, en wanneer reserveren ze? Als u dit weet kan u uw ads en mailings doelgericht sturen e.g. naar gezinnen. Mensen moeten zich aangesproken voelen.

Online versus offline beleving – Zorg ervoor dat u online heel snel communiceert met uw gasten maar zorg in uw zaak ook voor die persoonlijke aandacht. Spreek de mensen persoonlijk aan en vraag wat u kan verbeteren.

Feedback vragen, publiceren en opvolgen – Feedback is enorm waardevol en u moet er voor zorgen dat uw klanten aan u persoonlijk feedback geven. Dit kan u doen door zelf feedback te vragen binnen het restaurant maar ook achteraf, bijvoorbeeld via email de dag erna. Het is aan te raden om uw klanten de kans te geven om zowel publieke feedback als interne feedback te geven.

Problems are opportunities. Als u positief reageert op negatieve feedback zijn 80% van de mensen geneigd om terug te komen.

Horeca Masterclass | Van Omzet Naar Data

Lightspeed – Zhong Xu

Volgens Zhong Xu, Global Director van hospitality product Lightspeed, is de customer journey van de klanten enorm veranderd. 60-70% van de klanten komen tegenwoordig via Tripadvisor, Facebook, en andere platforms. Dan heeft u tools zoals Resengo nodig voor reservaties. Daarnaast heeft zijn er food delivery sites nodig voor uw maaltijdbezorging. Dit wil zeggen dat u vandaag de dag heel veel systemen nodig heeft om uw horecazaak te beheren. Lightspeed is voor deze reden veel meer dan alleen een kassa. Het is een open data platform die ervoor zorgt dat u alle gegevens op één plek kan verzamelen, en ook weer data uit kan halen.

Horeca Masterclass | Van Omzet Naar Data

Een voorbeeld hiervan is een slechte recensie op Resengo. Als Resengo gekoppeld is met Lightspeed zijn de recensies ook gelinkt aan de originele tickets en dan kan u inzichten verkrijgen over waarom deze klant deze recensie achterliet. Zo kan u veel diepere analyse doen.

De sleutel is om uw food cost en labour cost te analyseren en optimaliseren op basis van data.

Wat weten we écht over …

… hoe onze menukaart onze gasten aanspreekt?

… hoe ons personeel het doet?

… waarop wij het meeste verdienen?

… onze piek- en daluren?

… de voorkeuren van onze gasten?

… welke rol afhaal en bezorging in het totaalplaatje spelen?

Naast deze data te analyseren is het belangrijk om KPI’s te zetten. Wim Ballieu heeft bijvoorbeeld als KPI dat hij om de 8 minutes 1 bal kan verkopen. Op deze manier weet hij hoeveel verkopen hij kan realiseren en met die data kan hij dan verder schalen.

Meer dan 60% van de kosten in een restaurant zijn veranderlijk. Een kleine fout op een dag of een week kan een grote impact hebben op uw totale winst. En als u uw cijfers niet dagelijks in de gaten houdt kan u in de problemen komen. En Lightspeed focust zich op die 60%. Niet de 40% aan vaste lasten, maar eerder op de variabele kosten.

Horeca Masterclass | Van Omzet Naar Data

Door alle tools te bieden die u nodig heeft om te beheren, analyseren en meten, biedt Lightspeed Restaurant ondernemers de mogelijkheid om het volledige potentieel van hun restaurant te ontwikkelen. Vraag nu uw gratis proefperiode aan en ontdek het zelf!