Faut-il mettre en place son propre service de livraison, ou sous-traiter ce dernier ? Avantages et inconvénients (2022)

À l’ère de la facilité, les commandes en ligne, les kiosques en libre-service et les plateformes mobiles sont devenus essentiels pour offrir aux clients ce dont ils ont envie : une expérience de restauration rapide, personnalisée et pratique. 

Avec l’augmentation du nombre de commandes numériques, les restaurants doivent examiner les options qui s’offrent à eux en ce qui concerne les commandes à emporter, les livraisons et les autres méthodes de commande.

Mais votre restaurant doit-il mettre en place son propre service de livraison ou utiliser une ou plusieurs plateformes de commandes en ligne telles qu’Uber Eats, Deliveroo ou Just Eat? Comparons les options qui s’offrent à vous.

Livraison par des tiers : avantages et inconvénients

Avantages

• • Faire appel à un tiers pour vos services de livraison peut vous apporter de nouveaux clients, car chaque plateforme a ses propres utilisateurs fidèles. Cette visibilité accrue peut être incroyablement pratique pour les petites entreprises, les startups et en particulier les dark kitchens. En d’autres termes, vous pouvez travailler avec autant de partenaires de livraison que nécessaire pour étendre considérablement votre portée.

  • Ces applications offrent une expérience  considérable, des ressources et une expertise que votre restaurant ne possède peut-être pas (encore). En suivant l’approche et en vous appuyant sur l’expérience d’un partenaire externe,, vous pouvez faire évoluer votre entreprise plus efficacement. L’externalisation de la livraison vous permet de vous concentrer sur votre activité principale : préparer de bons repas et créer une expérience client mémorable. Si la livraison en interne présente de nombreux avantages, elle risque de détourner l’attention de votre produit final qui, en fin de compte, est ce qui permettra à vos clients de se souvenir de vous.

  • Le partenariat avec des plateformes de commande en ligne n’est certes pas gratuit, mais il vous permet d’éviter des investissements sur plusieurs fronts. Vous pourrez bénéficier d’une infrastructure toute prête, comprenant un réseau de coursiers et de livreurs, une gamme de matériaux d’emballage, le suivi des livraisons, des méthodes de paiement sécurisées, etc.

Inconvénients

• Les sociétés de livraison tierces sont connues pour prélever des commissions. En fonction de l’activité que vous menez et de vos marges, ces frais ne sont peut-être pas réalisables, même en tenant compte de l’infrastructure et de l’expérience que vous obtenez en retour.

• De nombreux restaurateurs craignent de perdre le contrôle de la livraison. En effet,  votre entreprise ne pourra rien dire sur la formation du personnel de livraison ou sur la manière dont vos repas seront livrés à votre client.

• En cas de mauvaise expérience de livraison, votre activité peut être affectée même si vous n’en êtes pas responsable. Et comme 80 % des clients disent qu’en cas de problème, ils rejetteront la faute sur le restaurant et non sur le service de livraison, c’est un élément important dont il faut tenir compte.

• Faire appel à un service de livraison externe peut entraîner une perte de communication avec vos  clients . Il devient plus difficile de maintenir une notoriété positive de la marque et d’offrir l’expérience client que vous souhaitez, car vous n’avez pas de ligne de communication directe avec vos clients.

Service de livraison en interne : avantages et inconvénients

Avantages

• Pas moins de 78 % des commandes de livraison sont passées auprès du restaurant lui-même, alors que seulement 22 % des commandes sont passées via des plateformes de commandes en ligne. Cela signifie que si votre restaurant mettait en place son propre service de livraison, vous pourriez potentiellement atteindre un vaste public de clients cherchant à commander directement auprès de votre restaurant ; c’est l’un des avantages de proposer la livraison.

• En ne sous-traitant  pas la livraison, votre restaurant peut reprendre le contrôle de l’ensemble de l’expérience de livraison. Aujourd’hui, la création d’une expérience client est cruciale lors de la commande de repas en ligne,  garder le processus de livraison en interne peut être une sage décision. Vous pouvez consulter Deliverect Dispatch pour contrôler votre expérience de livraison sans avoir à gérer une entreprise de logistique.

• Le choix d’un service de livraison en interne élimine les obstacles à la communication qui accompagnent la livraison par des plateformes de commandes en ligne. Vous pourrez rester en contact avec votre client tout au long de sa commande, ce qui facilitera l’obtention de commentaires et d’avis et la mise en œuvre de changements si nécessaire. N’oubliez pas qu’un style de communication personnel peut également avoir un effet positif sur l’expérience du client, ce qui se traduit par une fidélisation.

• Si la mise en place de votre  propre service  de livraison nécessite un investissement important, le fait de ne pas avoir à payer de frais de commission peut en valoir la peine à long terme.
  
  Les restaurants ajustent souvent les prix en ligne pour intégrer les frais de commission des plateformes, ce qui peut parfois dissuader les clients de commander. En évitant ces pourcentages élevés à payer à des prestataires externes, les restaurants peuvent proposer des prix plus bas en ligne, rendant ainsi la livraison plus accessible aux clients .

La mise à jour de votre offre en ligne sera beaucoup plus facile si vous gérez l’ensemble de vos opérations de livraison. Une plainte fréquente lorsqu’on travaille avec des sociétés de livraison tierces est que l’ajustement des prix et des éléments du menu peut prendre un certain temps, car les changements doivent d’abord être approuvés par la plateforme de livraison.

Il n’est pas rare que des anciens prix  restent affichés pendant une semaine sur l’application de livraison, à moins que vous ne vous associez avec Deliverect, qui résout ce problème en intégrant les plateformes de livraison dans votre système de caisse.

Cons

• La mise en place d’un service de livraison nécessite des capitaux et des compétences. Vous devez acheter une flotte de véhicules de livraison. Vous devrez également choisir un système de paiement fiable, souscrire à une assurance pour vos chauffeurs et trouver un moyen de suivre les livraisons.
  
  La capacité à faire évoluer votre entreprise dépend du montant du capital dont vous disposez. Ne pas prendre les meilleures décisions pourrait vous coûter cher.

• En cas de problème, vous ne pouvez pas rejeter la faute sur une société de livraison tierce. En gérant votre livraison en interne, vous assumez la pleine responsabilité. Alors que les plateformes de livraison peuvent offrir des bons d’achat relativement facilement pour compenser des commandes erronées, froides ou négligées, les restaurants doivent ici se demander comment ils vont gérer les mauvaises expériences de livraison.

• Malgré le nombre élevé de commandes par le biais d’applications ou de sites web de restaurants, ne pas signer avec des partenaires de livraison peut entraîner une diminution de la visibilité et des clients potentiels. Votre clientèle existante peut très bien commander directement à partir de votre application, mais comment allez-vous étendre votre portée ? La stratégie marketing de votre propre service de livraison  peut nécessiter un investissement plus important que l’inscription à des plateformes de commandes en ligne.

Optez pour la solution la mieux adaptée

Tant le service de livraison par des plateformes de commandes en ligne que le service de livraison en interne présentent des avantages et des inconvénients. Avant de prendre une décision, évaluez toutes les options afin de déterminer quel type de livraison convient le mieux à votre entreprise.

Quelle que soit votre décision, il est essentiel de disposer d’un maximum de données sur vos opérations de livraison. Travailler avec Deliverect peut vous donner une transparence sur vos chiffres de vente, les performances de votre restaurant  et les meilleures ventes en vue d’optimiser la livraison.