Comment créer une culture Q-commerce pour une marque PGC ?

Les acteurs reconnus du secteur de la grande consommation ont connu de nombreux changements ces dernières décennies. La technologie perturbe en effet tous les secteurs, y compris celui de la vente au détail, et ce phénomène tend à s’accroître encore davantage à mesure que nous avançons vers un avenir numérique. 

Les marques qui comptaient sur la publicité télévisée et le placement dans les supermarchés ont dû faire face à la prolifération des achats en ligne, à des concurrents féroces et à des modèles commerciaux entièrement nouveaux. 

La dernière révolution en date dans le commerce de détail est le quick commerce, également connu sous le nom de Q-commerce, où les clients commandent des articles en ligne et sont livrés en seulement 30 minutes. Pour les détaillants traditionnels, cette innovation incroyable va à l'encontre même de leurs habitudes. Alors, comment une marque de produits de grande consommation (PGC) peut-elle s'adapter et créer une culture de quick commerce ? 

Soyez là où se trouvent vos clients 

Si le supermarché est loin d'être mort et qu’il continue à occuper une place importante dans le secteur de la vente au détail, la tendance à la livraison en ligne est de plus en plus forte. Les produits de grande consommation doivent aujourd’hui prendre place là où tout se joue, là où les consommateurs font leurs achats. Ces achats se font désormais via les applications ou les sites de e-commerce. 

Les marques PCG doivent par conséquent adopter une approche omnicanale pour répondre aux besoins des consommateurs modernes. Cela signifie que vous devez offrir à vos clients une expérience cohérente, quelle que soit la manière dont ils interagissent avec votre marque : en ligne, en magasin, ou via communication directe avec votre marque. 

Offrir une expérience client transparente et connectée vous permet notamment d’orienter vos clients vers le bon message, et de les transférer d'un canal à l'autre, sans les perdre en cours de route. 

Avoir une approche omnicanale signifie à la fois être disponible en ligne sur plusieurs plateformes, mais également rester présent sur les canaux traditionnels. En effet, les clients peuvent par exemple trouver votre produit en rayon au supermarché, puis l'acheter sur une plateforme de commerce équitable en ligne lorsqu'ils en ont besoin rapidement. Les canaux traditionnels peuvent amener les consommateurs à davantager utiliser des plateformes modernes technologiques. 

Augmentez les interactions digitales

Pour créer une stratégie omnicanale pour le Q-commerce, il faut avant tout exploiter la technologie pour suivre le parcours du client, le faire passer d'un canal à l'autre et garantir une expérience cohérente en ligne et hors ligne. 

Des outils tels que les plateformes de commande en ligne, les systèmes de paiement et les intégrations permettant de relier toutes les plateformes entre elles, sont essentiels pour créer une transition fluide entre les différents canaux. . 

Veillez au bon déroulement du processus d'achat

L'attrait du commerce digital réside dans la satisfaction instantanée qu'il offre aux clients. La possibilité de commander un article dès qu'ils en ont besoin et de l'obtenir en quelques minutes est en effet un atout considérable. 

Pour ne pas gâcher cette expérience, vous devez absolument limiter les contraintes tout au long du processus d’achat. Par exemple, si un produit en rupture de stock n’a pas été mis à jour sur votre menu, ou si le traitement du paiement est trop lent ou ne fonctionne pas, cela peut altérer une commande. 

Lorsqu'un client utilise le Q-commerce pour une expérience d'achat rapide et sans difficulté, l'ensemble du processus doit être fluide et facile. Un processus d’achat chaotique mènera la plupart du temps à un abandon. 

La popularité des achats en "un clic" d'Amazon et le succès de ses concept stores "Just Walk Out" sont la preuve que les consommateurs veulent une expérience simple et pratique. 

Pour se préparer au Q-commerce, les marques doivent ainsi faciliter le processus d'achat. Une meilleure expérience permet une meilleure relation avec la marque et ouvre la porte à des achats réguliers. 

Prennez conscience de l’importance des algorithmes 

En utilisant les plateformes de Q-commerce pour écouler vos stocks, pensez à la manière dont elles font la promotion de vos produits et comment elles les présentent aux clients. Cela signifie qu'il faut comprendre les algorithmes utilisés par les plateformes et optimiser les performances de votre produit.

Vous pouvez commencer par suivre les conseils pour obtenir un meilleur classement sur les plateformes de livraison, en accélérant par exemple les délais de livraison, en améliorant les avis clients ou en renforçant vos efforts pour gagner en visibilité. 

Les outils de veille stratégique sont un autre élément clé du processus d'analyse de performance. Pour améliorer votre performance, il est indispensable d’étudier le fonctionnement des algorithmes de chaque plateforme. Vous pouvez également élaborer une stratégie pour améliorer votre position sur chaque canal. 

La qualité avant tout

Les avis en ligne sont essentiels. Les clients veulent pouvoir commander à nouveau des articles lorsqu'ils en ont besoin, et rapidement. L'exigence de qualité vaut également pour l'expérience client. Si un produit est livré avec du retard ou avec une erreur, les seront encore plus déçus.

Pour minimiser les erreurs et assurer une livraison fluide, vous devez vous assurer que vos processus sont à la hauteur d'une livraison rapide à la demande.

Le gestionnaire de menus de Deliverect vous permettent de mettre à jour les menus en temps réel pour vous assurer que la disponibilité d'un produit est exacte. Pour de décevoir un client qui passe une commande s'il découvre par la suite que le produit n'est en fait pas disponible.

Optimisez vos opérations 

En tant qu'épicerie, supermarché, magasin de proximité ou marque PGC, vous vous adressez directement aux consommateurs et opérez dans un espace digital. Avec son caractère “à la demande”, le Q-commerce implique un changement des priorités par rapport au commerce de détail traditionnel. Pour fidéliser les clients, l'accent est désormais mis sur la rapidité et le côté pratique. Cela signifie qu'il faut optimiser vos opérations afin de garantir une livraison en maximum une heure. Des outils comme le tableau de bord de commandes, de gestion des menus et de rapports de Deliverect peuvent révolutionner vos opérations. 

Grâce au tableau de bord, les commandes provenant de plusieurs plateformes sont automatiquement transférées dans votre système de caisse. Les outils de gestion des menus quant à eux permettent de créer un seul et unique menu et de le synchroniser sur chacune des plateformes de vos partenaires de livraison. 

Deliverect analyse également toutes les données du système et vous donne des informations et des rapports afin que vous sachiez exactement comment vos opérations performent et quels sont les points que vous pouvez améliorer. 

Préparez-vous au Q-commerce 

Le Q-commerce est déjà là et ne cesse de se développer. Qui sait ce que les avancées technologiques futures apporteront au monde du e-commerce ? Pour les marques et les détaillants PGC, il est indispensable d'être prêt face à l’arrivée de ces nouvelles avancées. 

La première étape consiste à créer une culture pour le Q-commerce et à se préparer aux rigueurs de la livraison à la demande. Ainsi, vous serez prêt à affronter tout ce que l'avenir vous réserve.

Deliverect a créé des outils qui fonctionnent de manière transparente, tout en s'intégrant avec les principaux acteurs de livraison et de commande en ligne pour s'assurer que vous avez la bonne technologie et la bonne culture d'entreprise pour y faire face. 

Vous souhaitez savoir comment Deliverect peut aider votre marque ou votre magasin à faire face à la révolution du Q-commerce ? Discutez avec l'un de nos experts dès maintenant.