De quoi réfléchir : établir de meilleures relations avec les clients

Pour approfondir les réponses à ces questions, nous avons rencontré Rebecca Moksob, Customer Launch Team Lead pour l’Amérique du Nord, qui est responsable de l’accueil des nouveaux clients sur la plateforme Deliverect. 

Les restaurants utilisent le storytelling (mise en récit) pour créer de nouveaux liens avec les clients.

Pour les restaurateurs, le storytelling est plus important que jamais, car la génération Z porte un plus grand intérêt aux marques qui défendent un objectif plus profond. Par exemple, des restaurants comme « Imperfect Eats » se sont concentrés sur une stratégie de mise sur le marché englobant une histoire intéressante, une ambiance unique et une expérience client axée sur le service. La chaîne est fière d’utiliser des « légumes imparfaits » ou des légumes rejetés pour produire une nourriture saine tout en réduisant les déchets. Leurs clients apprécient leurs valeurs et se sentent profondément concernés par leur vision globale. 

Pour séduire les clients de la génération Z, les restaurants doivent d’abord définir leur objectif ainsi que leur mission, et faire en sorte que cela se reflète dans leur environnement, puis défendre les mêmes causes que celles sur lesquelles leurs marques sont fondées. 

Plusieurs facettes du secteur de la restauration ont été profondément affectées par la pandémie, l’une d’entre elles étant le service dans son ensemble. Les licenciements généralisés ont entraîné la nécessité de réembaucher des travailleurs à la réouverture des portes et de former ces nouveaux employés pour garantir que les clients vivent une expérience digne d’être partagée. Les restaurants font beaucoup d’efforts pour former leur personnel afin de compléter l’ambiance et d’inciter les clients à revenir. 

Comme de nombreux clients préfèrent dîner chez eux, les restaurants ont dû optimiser leurs ressources en mettant l’accent sur des délais de livraison plus courts, un emballage hors du commun et l’ajout d’une touche personnalisée à celui-ci pour améliorer l’expérience globale de la livraison. Les restaurants devaient dans l’ensemble s’assurer que l’expérience à domicile reflète celle sur place et qu’ils facilitaient la fidélisation des clients et une meilleure relation avec ceux-ci.

Alors comment les restaurants peuvent-ils concilier tout cela dans la nouvelle « normalité » ?

Les choses reviennent lentement à la normale dans le monde entier. Les gens reviennent dans des villes aux paysages entièrement nouveaux, et les restaurants peuvent gagner de nouveaux clients s’ils sont prêts à s’adapter. Alors que de nombreuses personnes sont encore sceptiques à l’idée de revenir dîner sur place, les restaurants s’efforcent de maintenir les livraisons à domicile. 

• Segmenter les flux de revenus : pour que les restaurants puissent continuer à maximiser les deux sources de revenus, ils ont créé des espaces pour la livraison et la collecte des repas différents de ceux pour l’expérience sur place. Les traiter comme deux flux dans deux espaces différents permet aux restaurants de les optimiser et d’allouer des ressources en conséquence, sans pour autant faire de compromis.

• Réseaux sociaux : les restaurants mobilisent des ressources pour que leur espace soit « instagrammable » et beau. Les restaurants peuvent également créer des communautés en ligne pour établir des liens plus forts avec les clients potentiels et existants grâce à des concours, des cadeaux, des images des coulisses, des contenus éducatifs en lien avec leur mission et des vidéos alléchantes afin d’inciter les gens à franchir la porte de leur établissement. Il faut donc trouver un moment à partager sur les médias sociaux pour créer le buzz et attirer de nombreuses personnes qui souhaitent vivre cette expérience.

• Programmes de fidélisation : ces programmes facilitent la décision du client en une fraction de seconde, en le faisant revenir avec « intention et motivation ». Les restaurants peuvent développer des méthodes ludiques telles que les cartes à tampons ou la collecte de points pour inciter les clients à revenir dans les établissements, ce qui permet de développer un trafic plus important dans l’établissement. L’objectif est de devenir leur restaurant préféré, et pour une bonne raison.

Divertissez-les et faites-les revenir

Des plateformes comme Deliverect disposent de nombreux outils pour augmenter la fidélisation des clients et les inciter à revenir grâce aux données et à la personnalisation. La commande en ligne de Deliverect permet aux restaurants de créer des codes promotionnels afin de les adapter aux différentes saisons, cuisines, journées spéciales, etc. Les restaurants ayant le contrôle total de la situation, ils peuvent ainsi étudier les analyses pour en tirer de nouvelles idées de promotions et d’offres, il s’agit d’une toute nouvelle façon d’« apprendre à connaître le client ». La Launch Team de Deliverect accompagne les restaurants tout au long de ces processus pour s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti du produit Deliverect et augmentent leur rentabilité. L’équipe de Deliverect comble le fossé entre les clients qui n’ont pas l’habitude d’utiliser ces technologies et l’ère numérique, qui est la voie de l’avenir.