Qu’est-ce que l’exécution de la livraison du dernier kilomètre pour un restaurant ?

Les services de livraison de restauration sont en constante évolution. Il n’y a pas si longtemps, les premières places de marché de vente à emporter nous permettaient de commander des pizzas en ligne. Aujourd’hui, vous pouvez vous faire livrer chez vous un repas gastronomique à plusieurs plats en un simple clic.

Les restaurants sont conscients qu’il est dans leur intérêt de proposer un service de livraison, mais beaucoup rencontrent des problèmes avec les services de livraison tiers. Ils n’ont pas la main sur les interactions avec les clients, les frais absorbent une partie des bénéfices et ils sont totalement dépendants de ces plateformes, qui parfois ne couvrent pas les zones qu’ils souhaitent desservir.

Il devient de plus en plus important pour les restaurants de s’approprier l’expérience client en dehors des quatre murs de la salle de restauration. 

Mais la gestion en interne de la livraison pose également ses propres problèmes. Les restaurants doivent gérer un tout nouveau domaine de logistique : une arène complexe d’attribution des commandes, de recrutement de chauffeurs et d’entretien des véhicules où la ponctualité est primordiale. Il peut s’avérer difficile de fournir la qualité que vous souhaitez, même lorsque vous réalisez vous-même les livraisons. 

C’est pourquoi de plus en plus de services du secteur de la vente au détail développent leur activité pour aider les restaurants à optimiser leur activité de livraison. Ces services offrent aux opérateurs plus de contrôle sur la façon dont ils gèrent les commandes de livraison, affectent les commandes aux chauffeurs et communiquent avec les clients, sans avoir à tout gérer eux-mêmes.

Qu’est-ce que l’éxécution de la livraison du dernier kilomètre pour un restaurant ? 

La livraison du dernier kilomètre fait référence à la dernière étape cruciale du voyage d’un article avant qu’il n’arrive chez le client. Le terme a été emprunté au secteur du commerce électronique où les articles sont expédiés en gros vers des centres de distribution, pour être ensuite pris en charge au stade final du processus d’expédition par un chauffeur qui livre les colis individuels au domicile du client. 

La livraison du dernier kilomètre est donc l’étape la plus onéreuse et la plus importante de tout le processus de livraison puisque les économies d’échelle ne s’appliquent plus.

Dans le secteur de la restauration, la livraison du dernier kilomètre s’applique généralement aux repas tout prêts livrés aux clients à domicile ou au bureau. En règle générale, un chauffeur livre un repas à un client spécifique. Le coût de la livraison du dernier kilomètre est donc plus élevé et il est essentiel de maintenir ce coût aussi bas que possible.

De célèbres places de marché de la livraison de repas tels que Uber Eats, DoorDash, Deliveroo, GrubHub et Postmates, hébergent des menus de restaurant, permettent aux clients de les parcourir et de commander via une application et fournissent également des services de livraison. Ces plateformes sont davantage centrées sur la fin du processus et prélèvent des frais sur chaque commande.

Il existe également des plateformes de commande en marque blanche, notamment Slerp, Flipdish et Hungrrr, qui offrent aux restaurants une plateforme pour créer leurs propres applications et s’associent souvent avec des livreurs pour exécuter les commandes de livraison.

Plus récemment, nous avons assisté à la montée en puissance de services tels que Stuart, Vromo et Uber Direct, spécialisés dans l’optimisation de la livraison pour les restaurants, offrant des outils de surveillance et de communication avec les chauffeurs et de gestion du parc de véhicules. Qu’ils proposent une livraison en interne ou qu’ils travaillent avec des tiers, les restaurants peuvent utiliser des plateformes de distribution comme celle-ci pour améliorer l’expérience client et fidéliser les clients. 

Qu’est-ce qui rend la livraison du dernier kilomètre si importante ?

Pour de nombreux restaurants, la livraison est un tout nouveau service. Même si beaucoup sont désormais présents en ligne et ont commencé à offrir plus d’options de restauration à emporter en 2020, les opérateurs se concentrent souvent davantage sur l’expérience de restauration traditionnelle sur place.

Cependant, négliger l’expérience des commandes hors établissement est à coup sûr une erreur. De plus en plus de clients commandent toutes sortes de plats à emporter et livrés à domicile, et leur fidélité est tout aussi importante que celle de vos clients en restauration traditionnelle. 

Une expérience positive a un impact considérable sur la satisfaction et la fidélité des clients. D’autant plus que ces clients sont déjà présents sur leur téléphone, ils sont donc plus susceptibles de laisser un avis négatif s’ils ne sont pas satisfaits. 

Laisser l’expérience client au hasard en la confiant à un chauffeur-livreur à temps partiel ou au personnel d’assistance de la plateforme de livraison n’ayant aucun lien avec votre restaurant pourrait s’avérer dangereux. 

L’exécution des livraisons est importante. Même si vous êtes très efficace en cuisine, le temps du dernier kilomètre représente en moyenne environ la moitié du temps d’attente du client. Ce dernier kilomètre devrait donc concentrer au moins la moitié de votre attention en tant qu’opérateur.

Peu importe à quel point le repas était bien présenté, chaud et appétissant à la sortie de votre cuisine, ce qui compte, c’est son aspect une fois livré au client. Il est essentiel de prendre soin de tous les détails, de la cuisine jusqu’au pas de la porte du client.

Comment fonctionne l’exécution de la livraison pour les restaurants ?

L’exécution du dernier kilomètre consiste à aider les restaurants à s’approprier leur expérience de livraison sans avoir à gérer eux-mêmes une entreprise de logistique. Le restaurant peut compter ou non sur des chauffeurs-livreurs parmi son personnel. Mais dans tous les cas, un service de livraison aide le restaurant à trouver la méthode de livraison la plus rapide, la plus efficace et la plus rentable pour chaque commande.

Cela passe par exemple par le fait de leur fournir les outils nécessaires pour gérer efficacement leurs propres chauffeurs-livreurs, associer les commandes aux services de livraison disponibles, ou bien les deux.

Les outils de gestion de back-office généralement proposés par les fournisseurs de services comprennent un suivi détaillé en temps réel des commandes et des chauffeurs, des applications de messagerie pour contacter les chauffeurs et les clients, et un tableau de bord pour afficher toutes ces informations et attribuer les commandes aux chauffeurs disponibles.

Souvent, ils fournissent également des applications pour aider les chauffeurs à se tenir informés de leurs commandes, à trouver leur chemin et à communiquer directement avec les clients. Ils peuvent également proposer des programmes de marketing et de fidélisation ainsi que des intégrations avec d’autres services.

Quels sont les avantages pour les restaurateurs et les consommateurs ? 

Maîtriser l’expérience client

En retirant vos commandes de livraison des plateformes de commandes en ligne, vous pouvez vous approprier l’expérience client en dehors des murs du restaurant, ce qui en constitue le principal avantage. Vous pouvez chercher à offrir la même qualité de service et de repas que dans votre salle de restaurant.

Du point de vue du client, la responsabilité de la qualité du service et du repas revient davantage au restaurant. Plutôt que de se plaindre au livreur en cas de problème, le client peut se rendre directement au restaurant. Une fois que les clients savent qu’ils obtiendront ce niveau de service et de responsabilité, ils sont plus susceptibles de commander à nouveau et plus fréquemment.

Maîtriser les données de vos clients

Avec l’augmentation du nombre de clients qui commandent en ligne et à emporter, il est primordial de tirer parti des données associées. Ces données vous indiquent qui sont vos meilleurs clients à des fins de marketing de relance. Vous pouvez également proposer des mesures incitatives directes pour encourager le client à revenir et cibler vos clients les plus fidèles avec une campagne, une newsletter ou une offre spéciale.

Lorsque vous possédez les données de vos clients, vous pouvez offrir une véritable expérience omnicanale : quel que soit le canal via lequel vos clients interagissent avec votre marque, ils bénéficient d’un service cohérent et de qualité supérieure.

Concentrez-vous sur ce que vous faites de mieux

Une fois la livraison prise en charge, votre équipe peut se concentrer sur ce qu’elle fait le mieux : réaliser de délicieux plats et offrir un excellent service aux clients. Avec plus de contrôle sur la façon dont les livraisons sont gérées et les zones que vous pouvez desservir, vous pouvez offrir l’excellence dans chaque assiette, même lorsque le client dîne à la maison.

Gérer les heures de pointe

Par nature, les services de restauration connaissent des heures de pointe et des temps morts. Malgré cela, il est important que vous soyez toujours disponible autant que possible pour être bien noté sur les applications de livraison et donner aux clients une flexibilité maximale. 

En vous associant à un partenaire de livraison, vous pouvez faire face au volume élevé de commande aux heures de pointe tout en répondant également aux clients qui commandent à d’autres moments. 

Pendant les périodes plus calmes, vous pouvez utiliser vos propres chauffeurs. Et lorsque les choses s’emballent, vous pouvez compléter votre propre parc avec des chauffeurs supplémentaires ou des services de livraison. Les outils de gestion vous aident à faire face lorsque vous approchez de votre capacité maximale.

Quel avenir pour l’exécution des livraisons ?

D’après les experts, la livraison de restauration va connaître une croissance encore plus forte à tous les niveaux. L’Europe devrait compter plus de 81 millions d’utilisateurs de plateformes de livraison d’ici 2023 et 155 millions de commandes en livraison effectuées directement auprès des restaurants.

Nous verrons probablement davantage de restaurants haut de gamme prendre en main leurs opérations de livraison et utiliser des solutions de traitement des livraisons pour offrir une meilleure expérience à emporter aux clients, dans le but de correspondre à l’expérience de qualité supérieure qu’ils offrent aux clients du restaurant. Pendant ce temps, la livraison par des tiers continuera également de se développer, en particulier parmi les opérateurs de restauration rapide.

Les plus grandes marques de plats à emporter utilisent de plus en plus l’analyse des mégadonnées de leur énorme base d’utilisateurs pour repousser les limites et optimiser les opérations. Les nouvelles technologies telles que la commande vocale alimentée par l’IA à la fenêtre de service au volant ou même les drones de livraison sont les prochaines étapes de cette recherche constante d’innovation et d’optimisation.

Dans l’écosystème technologique de la restauration en évolution rapide, les restaurateurs qui ne parviennent pas à suivre le rythme seront laissés pour compte. De plus en plus de clients commandent en ligne et s’attendent à ce que leur repas soit livré rapidement à leur domicile, il est donc indispensable d’utiliser les dernières solutions technologiques.

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