Comment améliorer votre taux de rétention avec une gestion des commandes omnicanal ?

Gestion des commandes omnicanal, livraison de dernière mile, livraison à la demande. Vous en avez déjà entendu parler ? Ces termes peuvent paraître un peu techniques, mais ils sont essentiels à connaître. En gros, il s'agit de s'assurer que le processus de commande est fluide à travers tous les points de contact pour garantir une livraison rapide et efficace des commandes aux clients. Bien maîtriser cela est crucial pour maintenir des niveaux élevés de fidélisation.

En savoir plus sur Deliverect Dispatch

L'optimisation des opérations de livraison a toujours été une préoccupation majeure pour des raisons évidentes, mais avec le développement de multiples canaux pour atteindre les clients, cela devient une nécessité de plus en plus pressante.

QU'EST-CE QUE LA GESTION DES COMMANDES OMNICANAL ?

Oubliez un instant le terme "omnicanal" : qu'est-ce que la gestion des commandes ?

La gestion des commandes fait simplement référence à toutes les étapes impliquées dans la livraison d'un produit à un client. Cela inclut la gestion des stocks, le traitement des commandes, la préparation des stocks, l'expédition des colis et bien sûr, la livraison du produit lui-même.

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, il existe de multiples canaux par lesquels les clients peuvent interagir avec votre entreprise - d'où le terme "omnicanal". Vous avez probablement une boutique en ligne (vous pouvez obtenir un domaine .io car il peut être facilement intégré dans le nom de votre entreprise et se mémoriser plus facilement), ainsi qu'un magasin physique, une application mobile, voire même une place de marché en ligne.

Si nous combinons le concept de "gestion des commandes" avec celui d'"omnicanal", nous parlons des processus par lesquels les commandes sont gérées et exécutées à travers plusieurs canaux. Ces canaux sont tous intégrés, ce qui signifie qu'un client peut commander quelque chose via une application, utiliser une boîte de chat en ligne pour toute question et récupérer sa commande dans un magasin physique.

Une grande partie de l'expérience omnicanal consiste donc à ce que chaque point de contact soit intégré de manière transparente, sans rupture. Et il ne s'agit pas seulement des exigences physiques pour passer une commande qui doivent être intégrées. Vous devez également vous assurer que l'hébergement d'e-mails est inclus dans votre offre pour que vous disposiez d'un e-mail professionnel pour contacter les clients, et veiller à ce que les supports marketing tels que le logo de l'entreprise, les couleurs, la police et le nom soient également intégrés.

Naturellement, obtenir tout cela est assez important. Mais à quel point, exactement ?

L'IMPORTANCE DE LA GESTION DES COMMANDES OMNICANAL

L'expérience d'achat en ligne a considérablement évolué au cours des trente dernières années. Pensez, par exemple, au développement des paiements numériques et à leur impact sur le secteur de la vente au détail.

Mais quelque chose s'est produit au cours des cinq dernières années qui a accéléré les choses.

La pandémie a bouleversé presque tous les aspects de nos vies, et la commande en ligne ne fait pas exception. Avec la plupart du monde confiné à la maison, la possibilité de faire livrer des articles à la porte d'entrée d'un simple clic n'était pas seulement pratique : c'est devenu le poumon vital des pays qui vivent entre quatre murs.

Et il semble que les consommateurs ne soient pas prêts à renoncer à ce mode de vie nouvellement acquis.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ? Cela signifie que les clients veulent de la rapidité et de la commodité avec peu de coût pour eux-mêmes. Assurer la commodité est maintenant une condition sine qua non, car sinon, vos clients iront voir ailleurs.

Même si vous ne pouvez pas vous donner la peine d'accélérer les délais de livraison, votre concurrent le fera certainement. La conclusion ? Optimisez votre gestion des commandes omnicanal pour fidéliser vos clients.

Heureusement, nous allons vous dire comment vous pouvez le faire.

COMMENT AMÉLIORER VOTRE GESTION DES COMMANDES OMNICANAL

Il y a une multitude de choses que vous pouvez faire pour améliorer votre gestion des commandes omnicanal et cette liste n'est certainement pas exhaustive. Considérez-la comme un point de départ pour vous aider à démarrer.

Automatisation et IA

Une des choses les plus intelligentes que vous pouvez faire est d'automatiser les processus au sein de la chaîne d'exécution des commandes. Il existe un nombre croissant d'outils qui vous aident à optimiser chaque étape du processus, tels que la gestion des commandes et le suivi des stocks. Beaucoup d'entre eux utilisent l'IA (intelligence artificielle), un type de technologie à surveiller à l'avenir.

Il existe plusieurs technologies d'IA qui peuvent prédire les retours futurs sur plusieurs canaux, suggérer les étapes les plus rentables et rationaliser la livraison directe. Tout cela peut être un excellent ajout à vos outils d'exécution de commandes.

En ce qui concerne le service client, vous pouvez également utiliser des chatbots virtuels alimentés par l'IA qui utilisent le traitement du langage naturel pour gérer les appels automatisables, tels que les mises à jour d'expédition et de livraison. De plus, si un client a besoin de parler à un agent en direct au sujet de sa commande, l'IA peut rapidement les diriger vers le meilleur agent disponible. Ces deux éléments peuvent améliorer l'exécution des commandes et garantir une bonne expérience client.

Une vue unique des stocks

L'utilisation de l'analyse des données est tout simplement la chose la plus intelligente que vous puissiez faire pour optimiser votre flux de travail. C'est aussi crucial pour augmenter les revenus des restaurants pour ceux qui sont dans l'hôtellerie que pour vérifier les niveaux de stock si vous gérez un magasin de vêtements.

Si vous voulez être en mesure d'offrir une expérience de shopping omnicanal fluide et efficace, vous devez être capable de vérifier vos niveaux de stock avec une précision actuelle.

Gestion des retours

Les retours peuvent être le casse-tête ultime. De nombreux consommateurs ne remplacent pas ou n'échangent pas les articles qu'ils retournent, ce qui entraîne des surstocks et des soldes. Comme ci-dessus, la technologie de l'IA peut aider à évaluer les emplacements, les niveaux de stock et les coûts d'expédition pour optimiser le processus.

Ceci est utile pour vous et pour le client, mais n'oubliez pas d'inclure toujours des formulaires de retour dans vos emballages. Plus vous obtenez de données des clients concernant leur comportement d'achat, plus il est facile de planifier et de tenir compte de l'avenir - et cela s'applique également aux articles retournés.

Options de traitement flexibles

La force motrice de l'optimisation de la gestion de commandes omnicanal est de fournir des niveaux de commodité de première classe aux clients.

La clé de cela est d'offrir une variété de services qui répondent aux besoins des différents segments de clients. Par exemple, les différents clients veulent différentes options d'expédition en fonction du produit qu'ils achètent. L'expédition de nuit, l'expédition accélérée et la livraison le jour même peuvent toutes être des options appropriées en fonction de la situation.

Par exemple, Deliverect Dispatch permet aux entreprises de choisir le bon fournisseur de livraison à la demande, en fonction des besoins de l'entreprise.

Service client solide

Nous l'avons déjà mentionné, mais cela vaut la peine de le répéter : la commodité est la clé de la fidélisation de la clientèle.

Offrir un service client impeccable ne concerne pas nécessairement le processus d'exécution de la commande lui-même, mais cela améliorera certainement l'expérience client dans son ensemble.

En fournissant aux agents du service client la meilleure technologie, vous garantirez que les consommateurs reçoivent un service client plus fluide et personnalisé.

L'AVENIR DE LA GESTION DES COMMANDES OMNICANAL

Grâce à l'IA et à l'automatisation, la gestion des commandes omnicanal devient de plus en plus réalisable.

Les technologies de vente au détail alimentées par l'IA et les logiciels de gestion des stocks peuvent rationaliser les opérations et offrir des fonctionnalités que nous n'aurions jamais cru possibles. De la prédiction intelligente des retours au suivi des stocks en temps réel, nous pouvons améliorer la rapidité, la rentabilité et la précision de l'exécution des commandes.

Mais l'IA n'est pas le seul moyen d'améliorer la gestion des commandes omnicanal. Offrir des options de traitement flexibles et offrir un service client de haute qualité sont tout aussi importants.

Maintenant que vous êtes à jour sur ce qu'est la gestion des commandes omnicanal ainsi que sur son importance, vous savez également par où commencer.