Comment accélérer son processus de livraison grâce aux données et à la veille stratégique?

Le but de chaque restaurant est d’accélérer son service de livraison, sans pour autant nuire à la qualité de ses repas ou du service clientèle. 

En effet, qui dit livraisons plus rapides dit également : 

• Des clients plus satisfaits, car ils consomment leur repas chaud, comme ils le mangeraient s’ils étaient au restaurant. 

• Des clients plus fidèles, car un consommateur heureux est un consommateur qui revient et qui fait fonctionner le bouche-à-oreille. 

• De meilleurs résultats, car vous serez en mesure de prendre davantage de commandes aux heures de pointe, sans compromettre la satisfaction client.

• Des livreurs plus motivés : en réalisant plus de livraisons, vos livreurs gagneront plus et seront ainsi plus satisfaits. 

• Un meilleur classement sur les applications de livraison : c’est en effet la récompense accordée aux restaurants qui effectuent des livraisons rapides. Un meilleur classement signifie également une meilleure visibilité et donc davantage de commandes. 

Accélérer son service de livraison est toutefois plus facile à dire qu'à faire.

C’est pourquoi, pour vous aider dans cette démarche, nous identifierons ensemble les principales causes de ralentissement des livraisons et nous analyserons les différents moyens qu’il existe pour augmenter la vitesse de livraison sans nuire à la qualité de vos plats et de votre service.

Nous étudierons ensuite en quoi les données et la veille stratégique jouent un rôle dans l’accélération des livraisons à long terme. 

Quelles sont les causes du ralentissement des livraisons ? 

La livraison de repas à domicile est une activité complexe puisqu’elle fait entrer en jeu un certain nombre de paramètres et d’acteurs différents : 

• Les chefs, qui travaillent sur plusieurs commandes provenant de différentes sources.

• Les commandes, qui proviennent de différents partenaires de livraison.

• Les responsables, qui sélectionnent le bon partenaire de livraison ou, si la livraison est effectuée en interne, gèrent la répartition des chauffeurs. 

Par conséquent, même si diminuer son temps de livraison s’avère difficile étant donné tous les éléments en jeu, gagner quelques secondes sur chaque étape et rationaliser les interactions entre les différentes parties du processus peut avoir un impact considérable sur le temps de livraison global. Surtout lorsqu'il est multiplié par des centaines de commandes lors d’un service très actif.

Voici les principales erreurs à éviter en adoptant un service de livraison plus rapide: 

• Les erreurs de commande : une commande mal traitée fait perdre un temps considérable car elle engendre une seconde livraison pour rectifier l’erreur commise. C’est une perte à plusieurs niveaux : la nourriture est gaspillée, le client est mécontent et une commande doit être relancée, ce qui ralentit l'ensemble du processus et coûte de l’argent au restaurant. 

• La confusion en cuisine : des tickets peu clairs, des articles manquants, une gestion chaotique des commandes et des chefs non préparés peuvent paralyser l'ensemble du processus de production. 

• Une mauvaise communication : un livreur qui ne dispose pas de toutes les informations perd un temps précieux. Il est primordial d’être précis quant aux heures de ramassage et en ce qui concerne les informations de livraison pour se rendre chez le client. 

Comment mesurer sa vitesse de livraison ? 

Les ralentissements de livraison étant identifiés, étudions à présent les moyens pour les surmonter afin d’accélérer le traitement des commandes.

Pour ce faire, il faut tout d’abord identifier les principales mesures d’une livraison : 

• Le délai de livraison total : il s'agit du temps moyen qui s’écoule entre le moment où un client passe sa commande et celui où il la reçoit. C’est une donnée qui vous permet d’avoir une vue d'ensemble de votre vitesse de livraison. 

• Le temps d'attente du livreur : le temps d'attente moyen d'un livreur pour prendre en charge une commande est utile à suivre car il vous permet de comprendre où il y a d’éventuels ralentissements. La cuisine est-elle trop lente ? Ou est-ce la communication avec les chauffeurs qui pose problème ? 

• Le temps entre la confirmation de commande et la prise en charge du livreur : en plus du temps total de livraison, cette mesure vous aide à comprendre ce qui peut être amélioré du côté des opérations en cuisine. Si cette mesure semble bonne mais que les livraisons sont retardées, vous pouvez examiner vos opérations de livraison pour diagnostiquer le problème. 

• Le temps entre la commande client et l'impression du bon : cette mesure peut faire une différence significative sur votre temps de livraison, notamment si le processus de livraison est ralenti par votre système de commande. Le chronomètre se déclenche dès qu’un client passe commande, il est donc important que l’équipe en cuisine reçoive le bon de commande le plus vite possible. 

• La précision des commandes : nous l’avons vu, les erreurs de commande retardent considérablement votre temps moyen de livraison. Le suivi de la précision des commandes est bénéfique à bien des égards, mais il a également un impact sur la rapidité générale des opérations. 

• Les évaluations en ligne : livrer rapidement oui, mais cela ne doit pas se faire aux dépens de la satisfaction client. Gardez un œil sur les avis en ligne laissés par vos clients pour vous assurer que la qualité reste au rendez-vous.

Comment améliorer son temps de livraison ? 

Ces mesures ne sont pas les seules à étudier pour analyser son temps moyen de livraison mais elles représentent les mesures de base, sur lesquelles vous pouvez vous appuyer pour apporter des améliorations à votre service de livraison. 

Voyons ensemble comment utiliser ces données pour augmenter votre rapidité de livraison sans que cela ne joue sur la qualité de vos repas. 

Rationaliser son système de commande 

Le processus de livraison commence dès qu’une commande est effectuée par un client. C’est à ce moment-là que le chronomètre se déclenche, et le parcours depuis la validation de commande jusqu’à la réception du bon en cuisine est primordial. 

Disposer d’un système de commande simple vous permettra de gagner un temps crucial. Si auparavant les commandes étaient prises manuellement par téléphone, via le site internet ou par le biais des applications de livraison, le processus est aujourd’hui rationalisé, notamment grâce aux nouveaux systèmes technologiques. Deliverect propose par exemple une plateforme de gestion des commandes unique, qui regroupe la totalité des commandes réalisées, quel que soit le canal sur lequel elles sont effectuées (les commandes en ligne à partir de votre formulaire ou de votre site internet, celles du click-and-collect, celles sur les applications de livraison, etc.). Chaque commande est ensuite envoyée automatiquement dans votre système de caisse. 

Ce type de plateforme s’avère à la fois pratique et rapide car dès qu’une commande est acceptée, elle est envoyée directement en cuisine, via un bon de commande qui indique clairement d’où elle provient. Elle peut donc être lancée sans attendre, ce qui permet un gain de temps, mais cela signifie également moins d’erreurs de saisie. 

Améliorer la gestion des commandes en cuisine 

Le temps d’une livraison prend en compte la livraison elle-même, mais elle tient surtout compte du temps que prend la production du repas. Il équivaut à environ la moitié, voire parfois les deux-tiers du temps total. L'optimisation du flux des commandes en cuisine peut donc faire une grande différence sur ce temps global. L'envoi direct de bons de commande clairs et précis aux cuisiniers aide en effet ces derniers à hiérarchiser les tâches en fonction du type de commande. 

Les améliorations dues à la conception de la ligne de production et à l'utilisation d'un système d'affichage en cuisine sont également d’une grande importance. Nombreux sont les restaurants qui proposent à la fois des plats à emporter et des livraisons. Ils peuvent alors dissocier ces deux services via deux lignes de production. Ils peuvent également décider d’utiliser la même ligne de production mais créer une zone d'emballage séparée pour les commandes en livraison.

Quel que soit le modèle opérationnel qui convient à votre établissement, un système d'affichage en cuisine, avec des écrans à chaque poste de production, permet d'assurer le bon déroulement des opérations. Chaque cuisinier peut ainsi voir la commande en cours en temps réel et savoir ce qu'il doit faire. 

Adopter un processus d'affectation et de suivi des livreurs 

Si externaliser votre service de livraison vous évite une gestion complexe, cela signifie également que vous devez accepter l’absence de contrôle qu’elle implique et qui a pourtant un rôle déterminant sur votre rapidité de livraison et sur la satisfaction client. 

Bien que les livreurs s’appliquent à être rapides et efficaces, des améliorations peuvent toujours être effectuées. Et cela ne s’avère peut-être pas si compliqué qu’il n’y paraît. Pour vous aider, Deliverect a mis au point un ensemble d'outils, tous connectés à vos systèmes de gestion des commandes et de la cuisine, pour optimiser la gestion des livreurs, l’efficacité des livraisons et plus globalement l’exécution de la livraison elle-même. 

Deliverect Dispatch vous permet notamment d'attribuer automatiquement chaque commande aux services de livraison, ou de les attribuer manuellement à vos propres livreurs, dans votre système de commande et de restauration déjà existant. Vous pouvez également suivre les commandes en temps réel, ce qui vous permet de tenir vos clients informés et d’optimiser la communication entre les différentes parties. 

En quoi la veille stratégique est-elle une aide précieuse ? 

Quel est le point commun entre ces différentes solutions ? Elles impliquent toutes la rationalisation de vos opérations grâce à l'automatisation et à la technologie. Et qui dit systèmes technologiques rationalisés dit analyse de données. 

Les données analytiques sont des éléments cruciaux pour optimiser et améliorer vos processus de livraison. Voyons ensemble comment la veille stratégique peut vous aider à accélérer vos opérations de livraison. 

Étudier le suivi des délais de livraison 

Lorsque vos systèmes de gestion des commandes, de point de vente, d'affichage en cuisine et de répartition des livraisons communiquent, cela vous permet d’obtenir des informations précises sur les commandes. 

Vous pouvez par exemple suivre le délai de livraison de chaque commande à travers différents processus et par différents prestataires de livraison. Nous l'avons vu un peu plus tôt, ce type de mesure s’avère très bénéfique pour déterminer exactement où ont lieu les éventuels ralentissements.

Analyser les performances des chauffeurs 

En ayant la main sur la gestion de vos opérations de livraison, vous pouvez utiliser les données récoltées comme bon vous semble, ce qui vous permet d’identifier rapidement un problème et de le régler. 

Grâce à votre plateforme de gestion de répartition des livreurs, vous pouvez ainsi analyser leurs délais de livraison moyens, la satisfaction des clients et les temps d'attente des chauffeurs. Cela vous permet de repérer quels sont les livreurs les plus performants et lesquels ont besoin d’une formation supplémentaire. 

Vous aurez ainsi la possibilité d’améliorer vos résultats, et vos livreurs se sentiront soutenus, surtout si vous partagez ces éléments d’analyse avec eux, pour les motiver et ainsi les aider à améliorer leurs propres performances. 

Optimiser les itinéraires pour les livreurs 

La veille stratégique est également une aide précieuse pour déterminer quels sont les meilleurs itinéraires à emprunter pour être rapide et efficace. La plateforme, accessible à tous les livreurs, leur permet par exemple d’entrer des indications précises pour les futurs livraisons, ce qui engendre automatiquement une amélioration de communication entre les chauffeurs et vos clients. 

Plus important encore, vous pouvez utiliser les données analytiques pour établir une carte des meilleurs itinéraires à emprunter pour chaque livraison, permettant ainsi à vos livreurs d’effectuer des livraisons plus efficaces, plus rapides, et sans stress. 

Anticiper la demande pour une efficacité maximale 

L'un des plus grands avantages de la veille stratégique réside dans les projections que vous pouvez faire. Les données vous permettent en effet d’anticiper les demandes de vos clients, en fonction des heures de pointe et des heures creuses. 

Vous pouvez ainsi mieux vous préparer, notamment en termes de : 

• Stock : vous pouvez acheter une quantité de produits plus juste. 

• Personnel : vous pouvez prévoir le bon effectif pour un service donné.

• Gestion d’attente : vous pouvez annoncer un délai plus juste et ainsi éviter les déceptions liées à d’éventuels retards de livraison. 

Tous ces facteurs contribuent au maintien de la qualité de votre restaurant, tout en tentant d’augmenter votre vitesse de livraison.

Accélérez vos livraisons grâce à des données analytiques plus précises 

La veille stratégique et les données de livraison qui en découlent vous permettent d’optimiser vos opérations de livraison de manière continue, afin d’accélérer votre service, sans compromettre la qualité ou l'expérience client. 

La plateforme d’analyses et de rapports Deliverect Insights est idéale pour les restaurants qui intègrent des commandes en ligne dans leurs systèmes de caisse et qui souhaitent utiliser les données analytiques. Elle permet en effet un gain de temps, notamment en évitant de devoir rassembler des données provenant de plusieurs partenaires de livraison, de systèmes internes ou même de dossiers papier. 

Toutes vos données, qu'il s'agisse de celles de vos partenaires, de vos ventes ou de vos performances de livraison, sont introduites dans le moteur de données, qui fournit ensuite des informations exploitables sur un écran unique. Cela permet des comparaisons faciles et précises entre les différents canaux, plateformes et marques que vous gérez. 

Vous avez du mal à analyser quelles sont vos potentielles marges d’amélioration ? Pour gagner en efficacité et en rapidité sur vos opérations de livraison, vous pouvez dès maintenant réserver une démonstration Deliverect.