Wat is fulfilment van last mile delivery voor restaurants?

Bezorging door restaurants verandert constant. Nog niet zo lang geleden konden we voor het eerst online pizza bestellen. Tegenwoordig kan je met één druk op de knop een heerlijke meergangenmaaltijd bij je thuis laten bezorgen.

Restaurants weten dat ze thuisbezorging moeten aanbieden, maar veel restaurants hebben problemen met het gebruik van externe bezorgdiensten. Ze hebben geen controle over de interactie met de klant, de kosten tasten de winst aan en ze zijn volledig afhankelijk van deze platforms, die mogelijk niet de gebieden dekken die ze willen bedienen.

Het wordt steeds belangrijker voor restaurants om grip te houden op de klantenervaring buiten de restaurantmuren. 

Maar zelf bezorgen brengt zijn eigen problemen mee. Restaurants moeten een totaal nieuwe logistiek aanleren - een complex stelsel van ordertoewijzing, werving van bezorgers en voertuigonderhoud in een branche waar timing van het grootste belang is. Het kan heel moeilijk zijn om de gewenste kwaliteit te leveren, zelfs als je zelf voor de bezorging zorgt. 

Daarom zien we dat diensten uit de detailhandel gaan zorgen voor de optimalisering van bezorging door restaurants. Zo besteden ze het beheer van leveringsorders, de toewijzing van bezorgers en de communicatie met klanten uit, zonder het allemaal zelf te hoeven beheren. 

Wat is fulfilment van last mile delivery voor restaurants? 

'Last-mile delivery' verwijst naar het cruciale laatste deel van de reis van een artikel voordat het de klant bereikt. De term komt uit de e-commercewereld waar artikelen in bulk naar fulfilmentcentra worden verzonden. Pas in de laatste fase van het verzendproces levert een bezorger individuele pakketten bij de klant thuis af. 

Dit maakt last-mile delivery de duurste en meest kritieke fase van het hele leveringsproces omdat het schaalvoordeel niet langer van toepassing is.

In de restaurantwereld geldt last-mile delivery meestal voor kant-en-klare maaltijden die thuis of op kantoor bij klanten worden bezorgd.  Normaal gesproken is er één bezorger die een maaltijd bezorgt bij een specifieke klant. De kosten van last-mile delivery zijn dus hoger en het is van groot belang om deze kosten zo laag mogelijk te houden. 

Bekende bedrijven voor maaltijdbezorging - zoals Uber Eats, DoorDash, Deliveroo, GrubHub en Postmates - beschikken over restaurantmenu's, laten klanten door het menu bladeren en bestellen via een app en bieden ook bezorgingsafhandeling.  Deze platforms richten zich meer op het afzetmarkt van het proces en brengen per bestelling kosten in rekening.

Er zijn ook white-label bestelplatforms - waaronder Slerp, Flipdish en Hungrrr - die een platform bieden voor restaurants om hun eigen apps te bouwen en vaak samenwerken met koeriers om bezorgorders uit te voeren.

Meer recent hebben we de opkomst gezien van diensten als Stuart, Vromo en Uber Direct die gespecialiseerd zijn in het optimaliseren van het leveringsafhandelingsstuk voor restaurants, het aanbieden van monitoring en communicatie met bezorgers en tools voor wagenparkbeheer. Of het nu gaat om het aanbieden van bezorging door het restaurant zelf of het werken met derden, restaurants kunnen dit soort fulfilmentplatforms gebruiken om de klantenervaring te verbeteren en de loyaliteit te vergroten. 

Waarom is fulfilment van last-mile delivery belangrijk?

Voor veel restaurants is bezorging maar bijzaak. Hoewel veel restaurantexploitanten nu ook online gegaan zijn en in 2020 meer eetmogelijkheden buiten de deur zijn gaan aanbieden, richten ze zich vaak nog meer op de traditionele eetervaring in het restaurant.

Maar het zou een vergissing zijn om de eetervaring buiten het restaurant te verwaarlozen. Meer klanten bestellen allerlei soorten eten om af te halen of te laten bezorgen, en hun loyaliteit is net zo belangrijk als die van uw reguliere restaurantklanten. 

Een positieve ervaring heeft een enorme impact op klanttevredenheid en loyaliteit. Vooral omdat deze klanten al op hun telefoon zitten, is de kans groter dat ze een negatieve beoordeling achterlaten als ze niet tevreden zijn. 

De klantenervaring aan het toeval overlaten – door deze toe te vertrouwen aan een parttime bezorger of ondersteunend personeel van het bezorgplatform die geen verbinding hebben met uw restaurant – is riskant. 

Leveringsafhandeling is belangrijk. Zelfs als u een enorm efficiënte kok bent, wordt gemiddeld ongeveer de helft van de wachttijd van de klant in beslag genomen door het laatste stukje rijtijd. Als exploitant moet daar dus minstens de helft van je focus liggen.

Het maakt niet uit hoe goed gepresenteerd, warm en lekker het eten was toen het je keuken verliet, het gaat erom hoe het is als het aankomt.  Het verzorgen van de details van de keuken tot aan de deur is van vitaal belang.

Hoe leveringsafhandeling werkt voor restaurants

De functie van last-mile fulfilment is om restaurants te helpen om grip te houden op hun bezorgervaring, zonder dat ze zelf een logistiek bedrijf hoeven runnen.  Het restaurant kan wel of geen eigen bezorgers in dienst hebben. Maar in beide gevallen helpt een bezorgservice het restaurant de snelste, meest efficiënte en meest kosteneffectieve bezorgmethode voor elke bestelling te vinden.

Dat kan betekenen dat ze de tools krijgen om hun eigen bezorgers effectief in te zetten, of dat bestellingen worden afgestemd op beschikbare koeriersdiensten, of een combinatie van beide.

De back-office beheerstools die doorgaans worden aangeboden door fulfilmentproviders omvatten gedetailleerde realtime tracking van bestellingen en bezorgers, berichten-apps om contact op te nemen met chauffeurs en klanten, en een dashboard om al deze informatie te bekijken en bestellingen toe te wijzen aan beschikbare bezorgers. 

Ze bieden vaak ook apps om de bezorgers te helpen op de hoogte te blijven van hun toegewezen bestellingen, te navigeren en rechtstreeks met klanten te communiceren. Ze kunnen ook marketing- en loyaliteitsprogramma's en integraties met andere services aanbieden.

Wat zijn de voordelen voor restaurants en consumenten? 

Houd grip op de klantenervaring

Het grootste voordeel van buiten platforms van derden te blijven voor uw bezorgorders is dat u grip houdt op de klantenervaring buiten de muren van het restaurant. U kunt ernaar streven om hetzelfde niveau van service en kwaliteit van eten te bieden als in uw restaurant. 

Vanuit het oogpunt van de klant is het restaurant meer verantwoordelijk voor de kwaliteit van de service en het eten. In plaats van te klagen bij de bezorger als er een probleem is, kan de klant direct naar het restaurant gaan. Zodra klanten weten dat ze dit niveau van service en verantwoording krijgen, zullen ze waarschijnlijk nog een keer en misschien wel vaker bestellen.

Houd grip op uw klantgegevens

Met meer klanten die buiten het restaurant eten en online bestellen, is het van het grootste belang om te profiteren van de bijbehorende gegevens. Deze gegevens vertellen u niet alleen wie uw beste klanten zijn voor remarketingdoeleinden. U kunt ook directe beloningen aanbieden zodat klanten terugkomen, en u kunt zich tot uw trouwste klanten richten met een campagne, een nieuwsbrief of een speciale aanbieding.

Als u grip hebt op uw klantgegevens, kunt u een echte omnichannel-ervaring bieden - ongeacht via welk kanaal uw klanten ook met uw merk communiceren, ze krijgen consistente service van hoge kwaliteit.

Concentreer u op uw sterke kanten

Als de leveringsafhandeling in orde is, kan uw team zich concentreren op waar het het beste in is: heerlijk eten bereiden en uitstekende service bieden aan klanten.  Met meer controle op hoe en waar de bezorgingen worden beheerd, kunt u zorgen dat elke maaltijd uitmuntend is, zelfs wanneer de klant thuis eet.

Omgaan met service tijdens piekuren

De aard van maaltijdservice is dat er piekuren en stille uren zijn. Maar u wilt nog steeds zoveel mogelijk beschikbaar zijn om goed te scoren op bezorgapps en klanten maximale flexibiliteit te geven. 

Met een bezorgpartner kunt u omgaan met het grote volume aan bestellingen tijdens piekuren, terwijl u tegelijkertijd klanten die op andere momenten bestellen kunt bedienen. 

Tijdens rustigere periodes kunt u uw bestaande bezorgers gebruiken. Wanneer het echt druk wordt, kunt u uw eigen wagenpark aanvullen met extra bezorgers of koeriersdiensten. De beheerstools helpen u met de organisatie wanneer u bijna op maximale capaciteit zit.

Welke toekomst heeft leveringsafhandeling?

Experts zijn het erover eens dat de bezorging door restaurants over de hele linie nog meer zal groeien. In Europa zullen naar verwachting ruim 81 miljoen gebruikers op bezorgplatforms zitten tegen 2023 en zullen 155 miljoen mensen rechtstreeks bij restaurants bestellen.

We zullen waarschijnlijk zien dat meer duurdere restaurants de controle nemen over hun bezorgactiviteiten en leveringsafhandelingsoplossingen gebruiken om klanten een betere thuiservaring te bieden, in een poging om de superieure ervaring te evenaren die ze bieden aan gasten in hun restaurant. Ondertussen zal de levering door derden ook blijven groeien, vooral bij snelle service, informele en fastfoodrestaurants.

De grootste afhaalmerken gebruiken steeds vaker big data analytics van hun enorme gebruikersbestand om de grenzen te verleggen en de activiteiten te optimaliseren. Nieuwe technologieën zoals AI-gedreven spraakbestelling bij het drive-thru-venster en zelfs bezorgdrones zijn de volgende stappen voorwaarts in deze constante drang naar innovatie en optimalisatie.

In het snel evoluerende ecosysteem voor restauranttechnologie blijven restaurantexploitanten die het niet bij kunnen houden achter. Aangezien steeds meer klanten digitaal bestellen en verwachten dat hun eten snel aan hun deur wordt geleverd, is het heel belangrijk om op de hoogte te zijn van de nieuwste technische oplossingen.

Ontdek hoe Deliverect restaurants helpt met de leveringsafhandeling in één samenhangend systeem.