8 problemen die restaurants ervaren bij maaltijdbezorging én de oplossing

Volgens een onlangs gepubliceerd rapport van de NRA zal de restaurantsector in 2030 een omzet van 1,2 miljard dollar maken; een groei die zeer sterk gedreven wordt door “off-premise orders”, met andere woorden bestellingen die buitenshuis gedaan worden.

Restaurants, kruidenierswinkels, supermarkten en andere bedrijven in de voedingssector die van dit fenomeen willen meeprofiteren, kunnen dus maar beter nadenken over hun afhaal-, drive-through en/of bezorgstrategie.

Hoewel het opstarten van een bezorgservice zeker de moeite waard is, brengt maaltijdbezorging wel een aantal pijnpunten met zich mee. Deze issues kunnen echter allemaal gemakkelijk worden opgelost door het online bestelproces te automatiseren. Laten we eens kijken naar de 8 grootste problemen bij food delivery… en hoe we deze kunnen oplossen!

Probleem #1: Je verliest veel tijd omdat je online bestellingen manueel moet overtypen in je kassasysteem

Vaak zetten restaurants een voltijds werknemer in die verantwoordelijk is voor het aanvaarden van online bestellingen en/of afhaalmaaltijden, en voor het invoeren van de bestellingen in het kassasysteem van het restaurant.

Deze handmatige taak, die zowel tijds- als arbeidsintensief is, zorgt voor een vertraging in de orderflow. De keuken krijgt de bestelbonnen namelijk pas als ze in de kassa zijn aangemaakt. Eens de bestelling ontvangen wordt in de keuken, leidt de wirwar aan bestelbonnen daar vaak tot verwarring, aangezien deze er bij elk bezorgplatform totaal verschillend uitzien. Kort samengevat: de combinatie van alle bovenstaande punten vertraagt je levertijd aanzienlijk.

Een ander probleem met het manueel intypen van orders is dat dit heel foutgevoelig is. Fouten maken is menselijk, maar fouten in de bestelling van de klant leiden onvermijdelijk tot klachten, frustratie en verlies van omzet en vervolgaankopen.

De oplossing

Door het online bestelproces te automatiseren, vermijd je het potentiële risico op (dure) fouten en maak je meer tijd vrij voor je medewerkers die ze kunnen investeren in de gasten in het restaurant. Door online bestellingen automatisch naar jouw kassa te sturen en af te drukken in de keuken, verloopt het hele proces veel efficiënter.

Volgens onze klanten CrêpeAffaire en Thunderbird Fried Chicken heeft de automatisering van hun bezorgactiviteiten een positieve impact gehad op zowel de snelheid als de nauwkeurigheid van het online orderproces, wat de klanttevredenheid én omzet heeft verhoogd.

Probleem #2: Je hebt tientallen tablets op je toonbank staan omdat je met meerdere maaltijdbezorgers samenwerkt

Samenwerken met meerdere externe partijen om maaltijden te bezorgen is een slimme strategie om je zaak sneller uit te bouwen.

Wat je wel moet weten is dat je per bezorgpartner een specifieke tablet of iPad krijgt, die zijn eigen kenmerkende notificatiegeluidjes en bestelbonnen heeft. Als je restaurant op 4 platformen staat, bijvoorbeeld, dan betekent dit dat je 4 tablets zal moeten gebruiken. Heb je dan ook nog eens verschillende merken, dan komt er per merk een tablet bij.

En dan hebben we het nog niet eens over jouw eigen hardware. Niet alleen moet je ervoor zorgen dat deze tablets altijd aan staan (dit is nodig om aan te geven dat je online shop open is), maar je moet er ook voor zorgen dat je personeel altijd ziet wanneer er bestellingen binnenkomen. Zo kan je de bestelling accepteren en naar de keuken sturen.

Er is geen twijfel mogelijk dat al die verschillende tablets echt een probleem vormen: de constante notificaties van de verschillende toestellen leidt je zaalpersoneel af van het bedienen van klanten, je moet altijd opladers bij de hand hebben om de tablets op te laden en, nog belangrijker, je moet al je inkomende bestellingen accepteren en bijhouden terwijl je jouw restaurant beheert.

De oplossing

Gelukkig kan dit probleem eenvoudig aangepakt worden door je bezorgplatformen te integreren in je kassasysteem. Deliverect trekt al je online bestellingen binnen en stuurt ze door naar je kassasysteem en de printer in de keuken. Hoewel je tablets nog steeds aan moeten staan, kan je ze in een kast stoppen en de volledige orderstroom beheren vanop één scherm.

Bavet, een Belgische restaurantketen die zich bij Deliverect heeft aangesloten, zegt dat de integratie van hun maaltijdbezorging hen heeft geholpen om meer tijd en energie te vinden voor hun klanten. En dat is uiteindelijk waar het in de horeca om draait!

Probleem #3: Je menu beheren op meerdere platformen neemt uren van je tijd in beslag

Nog nooit zijn er zoveel restaurants geweest die maaltijdbezorging aanbieden. Daarom is het van cruciaal belang om op te vallen… en dat doe je met een delivery-proof menu dat duidelijk, aantrekkelijk en personaliseerbaar is.

Het aanmaken en up-to-date houden van online menu's op verschillende platforms kan urenlang van jouw kostbare tijd in beslag nemen. Je moet namelijk meerdere menu's opstellen voor elk leverplatform, en als je een prijs of artikel wil aanpassen, dan moet je een verzoek indienen bij de bezorgpartner in kwestie.

Als je meerdere locaties en/of virtuele restaurants beheert, die allemaal op verschillende bestelplatforms staan, dan kan je je alleen maar voorstellen hoeveel werk en tijd je alleen al in je menu's zou moeten investeren.

De oplossing

Gelukkig is het mogelijk om vanop één plaats eenvoudig en efficiënt menu's te beheren voor meerdere locaties en verkoopkanalen. De software van Deliverect omvat een eenvoudige menu builder die je toelaat om menu's aan te maken, te dupliceren en te automatiseren, en ze bovendien naar meerdere kanalen te pushen.

Dit maakt het ook eenvoudiger om te spelen met beschrijvingen, promoties en foto's, en om zo te experimenteren met doelgroepen en segmenten.

Voor Goiko en Mambo Italia, die beide meerdere filialen en virtuele keukens hebben, was de menu builder van Deliverect essentieel voor de groei van hun leveringsactiviteiten.

Probleem #4: Rapportage is complex omdat je gegevens uit meerdere kanalen moet exporteren

Het analyseren van je verkoop blijft nog steeds de beste manier om je business te optimaliseren en verder te kunnen groeien. Jammer genoeg is het verzamelen van alle verkoopgegevens verspreid over verschillende kanalen een bekend neveneffect van het werken met externe partijen voor maaltijdbezorging.

Werk alvast aan je Excel-vaardigheden, want je zal gegevens van al jouw online verkoopkanalen moeten exporteren en combineren, en je on-site omzet eraan moeten toevoegen om een totaaloverzicht te krijgen. Hierdoor kan rapportage een tijdrovend klusje worden… eentje met ruimte voor fouten.

De oplossing

Een naadloze integratie van jouw online verkoopkanalen en je kassasysteem is alles wat nodig is om dit pijnpunt te verhelpen.

Onze klanten Matcha Mafia en Salsa Shop zijn overtuigd van de toegevoegde waarde van geïntegreerde rapportages, wat hen veel tijd en moeite bespaart (die ze vervolgens terug kunnen investeren in hun klanten).

Probleem #5: Je voorraadbeheer houdt geen rekening met online bestellingen

Voorraden beheren wordt wel heel ingewikkeld als de software in je kassasysteem geen rekening houdt met je online verkoop.

Een klant die zijn favoriete gerecht online wil bestellen, maar niet terugvindt in je menu, zal het gewoon ergens anders bestellen. Dit is natuurlijk iets wat je wil vermijden.

Een slechter scenario kan echter ook: de klant kan het gerecht wél bestellen in je online shop, maar je moet contact met hem opnemen om te annuleren, aangezien je online inventaris niet bijgewerkt was.

De oplossing

Veel moderne kassasystemen bevatten al software voor voorraadbeheer, maar om te synchroniseren met online verkoopplatformen moeten restaurants een kassakoppeling hebben. Realtime voorraadgegevens zijn de enige manier om een correcte productbeschikbaarheid te garanderen en het aantal producten dat niet op voorraad is te verminderen.

Lees zeker ons artikel over It’s All Greek To Me en hoe dit restaurant er met de hulp van Deliverect in geslaagd is om hun online voorraadproblemen op te lossen.

Probleem #6: Je voldoet niet aan de BTW-regelgeving omdat online bestellingen niet in je kassa zitten

Overal ter wereld zijn horecabedrijven onderworpen aan strenge fiscale regels. In sommige landen zijn restaurants en cateraars verplicht om te werken met een geregistreerd kassasysteem, de zogenaamde "witte kassa”, om fraude te voorkomen.

Dit betekent dat al jouw inkomsten, online verkoopkanalen inbegrepen, geregistreerd moeten worden om te voldoen aan de BTW-vereisten.

Daarvoor moet je alle bestelbonnen in je kassasysteem invoeren om wettelijk in orde te zijn, en ervoor zorgen dat de klant ook telkens een bonnetje ontvangt. Dit brengt ons terug bij pijnpunt nummer 1 op deze lijst: "je verliest tijd door het handmatig invoeren van de leveringsorders in het kassasysteem".

De oplossing

Een van de landen waar horecazaken worstelen met de BTW-naleving op vlak van maaltijdbezorging is België. Zowel ketens als individuele restaurants, waaronder onze klanten Bavet en Bar Jan Cremer, kunnen profiteren van de software van Deliverect om het online bestelproces te automatiseren, wat er vanzelf voor zorgt dat je fiscaal in orde bent.

Probleem #7: De koeriers komen veel te vroeg

Koeriers die in dienst zijn van bezorgplatformen moeten zoveel mogelijk maaltijden leveren om hun brood te verdienen. Er is voor hen niets frustrerender dan te moeten wachten op een maaltijd die nog niet klaar is.

Als er bovendien meerdere koeriers in je restaurant moeten wachten, kan dat de ervaring van jouw restaurantgasten minder aangenaam maken (vooral als je maar een kleine ruimte beschikbaar hebt).

Tot slot krijgt de klant die op zijn eten wacht vaak een trackinglink, die aangeeft dat de koerier de maaltijd heeft opgehaald, terwijl hij in realiteit misschien nog steeds wacht in het restaurant. Dit kan leiden tot onjuiste veronderstellingen over levertijden, die op hun beurt weer leiden tot teleurgestelde klanten en slechte beoordelingen.

De oplossing

Veel bestel- en bezorgplatformen berekenen de geschatte levertijden van een restaurant op basis van de bestelgeschiedenis via het platform. Om er zeker van te zijn dat deze schattingen accuraat zijn, moeten restaurants hun bestelproces stroomlijnen, optimaliseren en consistent maken.

Onze klanten Poule & Poulette en The Regency Club hebben geïnvesteerd in wachtruimtes voor koeriers, zodat hun aanwezigheid geen enkele impact heeft op de “in-house” gasten en interne processen, en zodat de keuken efficiënt kan communiceren over kant-en-klare bestellingen.

Probleem #8: Klanten vinden je niet terug in de app

Steden als Londen, Barcelona, Amsterdam en New York tellen duizenden eetgelegenheden met een bezorgservice. Veel van deze restaurants hebben zich aangesloten bij platformen als Uber Eats, Postmates en Deliveroo, waardoor het aantal restaurants in deze apps enorm groot geworden is.

Dus wat doe je als jouw restaurant niet gevonden wordt door potentiële klanten? Het optimaliseren van je bezorgactiviteiten is cruciaal om op een hogere positie in de app te komen.

Snellere voorbereidingstijden, snellere levertijden, een betere aanvaardings- en beschikbaarheidsratio, … Kort gezegd: een betere prestatie op het platform in kwestie zal leiden tot positieve klantbeoordelingen en een hogere positie van jouw online restaurant.

De oplossing

Door je operationele flow zo efficiënt mogelijk te beheren, kan je snel en met een minimum aan inspanningen de bovenstaande statistieken verbeteren. Dat blijkt ook uit de ervaring van een klant van Deliverect, Absurd Bird, die nu hoger gerankt staat dan voorheen.

Gebruik een kassakoppeling en verhoog je efficiëntie op de werkvloer

Enkele van de grootste problemen in het tijdperk van maaltijdbezorging kunnen eenvoudig opgelost worden door je orderbeheer te optimaliseren en je online verkoopkanalen te integreren in je kassasysteem.

Naast een verhoging van de omzet win je tijd om je te concentreren op je core business: je klanten tevreden maken en de wereld veroveren met jouw gerechten.