Food delivery: hoe blijf je in contact met je online klanten?

In het huidige klimaat een rendabel restaurant runnen is tegenwoordig onmogelijk zonder een online verkoopkanaal. Door als restaurant verschillende bestelopties te bieden, waaronder thuisbezorging en afhaal, geef je de consument het gemak waar hij zo hard naar op zoek is. Tegelijkertijd kan online maaltijden verkopen je ook hogere inkomsten opleveren, terwijl je ook nog eens de nauwkeurigheid van bestellingen vergroot.

Zelfs voor de uitbraak van het coronavirus werden er over de hele wereld al steeds meer maaltijden online besteld, geleverd en/of opgehaald. En sinds de wereldwijde crisis heeft 51% van de consumenten minstens één nieuwe app gedownload om eten te bestellen. Als restaurant op zo'n app staan, heeft verschillende voordelen.

Hierboven noemden we er al enkele, en daarbij komt ook nog een grotere zichtbaarheid voor je restaurant, en een hoger gemiddeld aankoopbedrag (het totaalbedrag van de rekening bedraagt zo'n 23% meer dan op restaurant zelf). Ondanks deze krachtige cijfers blijven sommige restaurants sceptisch over het aanbieden van online delivery en take-away. Maar waarom?

Door te werken met bezorgplatformen zoals Uber Eats, Deliveroo en Takeaway.com / Thuisbezorgd, kunnen restaurants het gevoel hebben dat ze de controle verliezen. Zodra ze hun bestellingen overhandigen aan de koeriers van de bezorgdienst, spelen restaurants namelijk nauwelijks nog een rol in het bezorgproces. Een andere veel voorkomende zorg is de interactie met de klant: hoe kan je restaurant in contact blijven met gasten die hun maaltijd besteld hebben via een online app? En hoe kan je voor, tijdens en na hun online bestelling met hen communiceren?

Hier zijn 3 best practices die je kunnen helpen in contact te blijven met je online gasten.

#1 Personalizeer je online pagina en menu

Een onfeilbare manier om met je online klanten te communiceren, is door de pagina van je restaurant op het bestelplatform te personaliseren. Omdat er veel concurrentie is op deze platformen, is het belangrijk dat je opvalt. Bedenk daarom een persoonlijke introtekst waarin je jouw restaurant en eten presenteert. Maar het belangrijkste is dat je een aantrekkelijk online menu opstelt.

Aantrekkelijke foto's van hoge kwaliteit vormen een cruciaal onderdeel van dat menu. Goede foto's van je gerechten kunnen mensen overtuigen om in een oogwenk te bestellen, maar ze willen ook lezen wat ze precies zullen krijgen. Daarom voeg je ook best duidelijke omschrijvingen van je gerechten toe. Door originele namen en creatieve beschrijvingen van je gerechten te bedenken, kan je potentiële klanten laten zien wie je bent, en waarvoor je restaurant staat. Zeg nu zelf: bestel je liever een "Bucket met chicken wings" of een "Lord of the Wings"-bucket?

Overweeg ten slotte om je klanten de mogelijkheid te geven om hun eigen gerecht zelf samen te stellen, of geef ze in ieder geval de mogelijkheid om een gerecht aan te passen. In het afgelopen jaar zijn "build your own" hamburgers, poké bowls, burrito's, salades, enz. enorm populair geworden bij mensen die online eten bestellen. Door deze optie aan je klanten te bieden, laat je hen weten dat je om hun specifieke wensen en voedingsvoorkeuren geeft, en laat je zien dat je hun eten wilt bereiden zoals zij het lekker vinden.

#2 Haal alles uit je sociale mediakanalen 

Of je het nu leuk vindt of niet: sociale media gaan nergens meer heen. Hoe eerder je restaurant vertrouwd raakt met sociale media, hoe beter. Het is namelijk de perfecte plek om in contact te komen met zowel bestaande als potentiële klanten, ongeacht het kanaal waar ze het liefst hun maaltijd bestellen.

Er zijn ontelbare manieren om op sociale media in contact te komen met klanten:

• Je kan verhalen achter de schermen delen waarin je team de bestellingen van gasten klaarmaakt. In deze verhalen kan je dan specifieke elementen toelichten over je bereidingen, communiceren over hygiënische voorzorgsmaatregelen en kwaliteitscontroles, of gewoon enthousiaste medewerkers laten zien die gepassioneerd zijn over hun werk en klanten gelukkig willen maken.

• Sociale mediakanalen zijn ook de ideale plek om wedstrijden te organiseren. Zo kan je bijvoorbeeld een gratis (bezorg)maaltijd weggeven aan de klant met de leukste foto van je eten, of een prijs geven aan wie een leuk nieuw gerecht bedenkt. De opties zijn werkelijk eindeloos!

• Vraag ook zeker feedback met behulp van polls, Q&A's of een van de andere tools die tegenwoordig op sociale media worden aangeboden. Je kan rechtstreeks met je klanten praten en tegelijkertijd waardevolle feedback krijgen over je producten en diensten.

#3 Voeg een persoonlijke toets toe aan elke bestelling

Als je bestelling eenmaal is opgehaald door de bezorger, dan heb je deze inderdaad niet meer in handen. Je kan er echter wel voor zorgen dat je bestelling volledig, merkgebonden en gepersonaliseerd is. Wil je met je online klant praten? Voeg een handgeschreven bedankbriefje toe aan elke bestelling, schrijf een kort bericht op een doosje of beker of voeg gratis merkartikelen toe, zoals stickers, keukengerei of andere gadgets. Je kan zelfs een QR-code laten afdrukken die klanten kunnen scannen om feedback te geven over hun bezorgervaring.

Een persoonlijk tintje toevoegen aan bestellingen kost niet veel tijd, maar het kan het verschil wel maken voor je klanten. Een klein gebaar laat hen weten dat ze belangrijk zijn, zelfs als ze je maaltijden thuis, op kantoor of ergens anders eten.

Klanten de optie geven om hun eten online te bestellen - of dit nu via een bezorgapp is, een click & collect-pagina of een afhaalservice - geeft je restaurant een concurrentievoordeel. Als je dan ook nog eens een geweldige ervaring biedt én in contact blijft met je klant, dan heb je zeker een streepje voor op je concurrentie. Bovendien kan je met hedendaagse technologieën je operational flow vereenvoudigen, zodat je zowel je restaurantgasten als de klant thuis een naadloze en eersteklas ervaring kan bezorgen zonder veel moeite.