Hoe creëer je een cultuur voor Q-commerce als FMCG-merk?

De gevestigde spelers in de FMCG-wereld hebben heel wat veranderingen doorgemaakt. Technologie ontwricht al decennialang elke branche, ook de detailhandel, en dit proces verloopt sneller dan ooit nu we naar een digitale toekomst gaan. 

Merken die afhankelijk waren van tv-reclame, plaatsing in de supermarkt en apathie van de consument, hebben te maken gekregen met de toename van online winkelen, ondermijnende concurrenten en geheel nieuwe bedrijfsmodellen naast andere nieuwigheden.

De nieuwste revolutie in de detailhandel is quick-commerce, ook wel Q-commerce genoemd, waarbij klanten online artikelen bestellen die binnen de 30 minuten worden geleverd. Voor traditionele verkopers gaat deze verbluffende innovatie in tegen de manier waarop altijd werd gewerkt. Dus hoe kan een FMCG-merk zich aanpassen en een cultuur van quick-commerce creëren?

Ga waar je klanten zijn

De supermarkt is verre van met uitsterven bedreigd. Deze zal een belangrijk onderdeel van het retaillandschap blijven uitmaken. De trend van online bestellen blijft toenemen. FMCG-producten moeten daar zijn waar consumenten zich bevinden en consumenten maken steeds meer gebruik van apps en marktplaatsen om producten online te vinden. 

FMCG-merken moeten een omnichannel-benadering hanteren om de moderne consument te bereiken. Dit betekent dat je klanten een consistente ervaring biedt, ongeacht hoe ze met je merk omgaan – online, in de winkel en alle directe communicatie met je merk.  

Door een naadloze, verbonden klantervaring te bieden, kan je je klanten met de juiste boodschappen aan je merk binden en ze van het ene naar het andere kanaal overbrengen zonder ze onderweg te verliezen.

Wees online zichtbaar op verschillende platforms, maar verlies traditionele kanalen ook niet uit het oog. Klanten komen je product mogelijk eerst tegen in een schap in de supermarkt en kunnen later besluiten om het product te kopen via een Q-commerceplatform als ze het snel nodig hebben. Traditionele kanalen kunnen klanten ertoe aanzetten in de toekomst meer gebruik te maken van moderne platforms met meer technologische mogelijkheden.

Digitale touchpoints verhogen

Om een omnichannelstrategie te ontwikkelen die klaar is voor Q-commerce moet technologie worden ingezet om het traject van de klant bij te houden, de klant tussen verschillende kanalen te verplaatsen en te zorgen voor een consistente online en offline ervaring.  

Tools zoals online bestelplatforms, betaalsystemen en de integraties om alle platforms met elkaar te verbinden zijn essentieel om een vlotte overgang tussen de verschillende kanalen te creëren. Het doel is om klanten het gevoel te geven dat er geen overgang was: hun ervaring moet zijn dat ze bij één merk aankopen hebben gedaan. 

Zorg dat het aankoopproces vlekkeloos verloopt

De aantrekkingskracht van Q-commerce komt voort uit de onmiddellijke voldoening die het klanten biedt. Het gemak om een artikel te bestellen zodra zij het nodig hebben en het binnen enkele minuten in huis te hebben, is een enorm voordeel.

Je wil die ervaring dus niet verpesten door in een later stadium van het proces een barrière te creëren. Bijvoorbeeld wanneer een menu niet is bijgewerkt om aan te geven dat een product niet beschikbaar is of als de betalingsverwerking te traag is of niet werkt.  

Wanneer een klant Q-commerce gebruikt voor een snelle, moeiteloze winkelervaring, moet het hele proces soepel en gemakkelijk verlopen. Anders gaan klanten ergens anders heen en ben je ze kwijt aan een ander merk.

De populariteit van Amazons “One-Click”-aankoopproces en het succes van winkels met het “Just Walk Out”-concept toont het verlangen van klanten naar een moeiteloze winkelervaring. 

Ter voorbereiding op Q-commerce moeten merken zorgen dat klanten gemakkelijk een aankoop kunnen doen. Een betere ervaring zorgt voor een betere merkrelatie en opent de deur naar regelmatige herhalingsaankopen. 

Zorg dat je bekend bent met algoritmen

Als je vertrouwt op Q-commerceplatforms om je goederen te verplaatsen, moet je je bewust zijn van de manier waarop zij producten promoten en aan klanten tonen. Dit betekent dat je de algoritmen die de platforms gebruiken moet begrijpen en de prestaties van je product daarop moet optimaliseren. 

Je kan een begin maken door de algemene principes op te volgen i.v.m. hoe je betere scores op bezorgplatforms krijgt, zoals het versnellen van levertijden, het verbeteren van gebruikersbeoordelingen en het leveren van inspanningen om door de apps te worden aangeprezen. 

Tools voor business intelligence zijn een ander belangrijk onderdeel van het proces om prestaties te analyseren en verbeteringen aan te brengen. Als je echt succesvol wil worden op deze platforms, zul je je goed moeten verdiepen in hoe de algoritmes van elk platform werken en zul je een strategie moeten bedenken om de beste positionering op elke feed te krijgen.

Kwaliteit is van het grootste belang bij Q-commerce

Met online reviews kan je je niet meer verstoppen. De eerste indruk van een klant over de producten die ze hebben ontvangen is voor iedereen zichtbaar.

Klanten zijn steeds meer op zoek naar producten waarop zij kunnen vertrouwen in plaats van naar nieuwe artikelen. Houd daar rekening mee om herhaalbestellingen met Q-commerce aan te moedigen, want klanten willen snel artikelen nabestellen als ze die nodig hebben.

De kwaliteitseis geldt ook voor de klantervaring. Klanten die een product bestellen dat onmiddellijk moet worden geleverd, zullen nog meer teleurgesteld zijn als het te laat wordt bezorgd of als er een fout is gemaakt met de bestelling, zoals een ontbrekend artikel of een onaanvaardbaar vervangend product. 

Om fouten tot een minimum te beperken en een vlotte levering te garanderen, moet je ervoor zorgen dat je leveringsprocessen en -technologie zijn opgewassen tegen de taak van snelle on-demand levering. 

Met de tools voor menubeheer van Deliverect kunnen menu's in realtime worden bijgewerkt zodat de beschikbaarheid van een product klopt. Om teleurstelling van klanten te voorkomen wanneer zij een bestelling plaatsen en tot de ontdekking komen dat het product helemaal niet leverbaar is. 

Activiteiten optimaliseren

Als gemakswinkel, supermarkt, buurtwinkel of FMCG-merk dat rechtstreeks aan de consument verkoopt, werk je in een digitale ruimte. Door het on-demand karakter van Q-commerce komen prioriteiten anders te liggen dan in de traditionele detailhandel. 

De nadruk ligt nu op snelheid en gemak, zodat klanten terug blijven komen voor meer. Daarom moeten activiteiten zodanig worden geoptimaliseerd dat je levering binnen een uur kan garanderen.

Van de vele methoden om te optimaliseren, kunnen tools van Deliverect, zoals de aggregatie van bestellingen, menubeheer en het rapportagedashboard, je activiteiten revolutionair veranderen. 

Bestellingen vanaf meerdere platforms worden automatisch in een consistent formaat naar je kassasysteem gestuurd. En de tools voor menubeheer maken het mogelijk om één menu samen te stellen en dat voor al je leveringspartners vanaf één dashboard bij te werken.

Deliverects ingebouwde business intelligence platform neemt vervolgens alle gegevens uit het systeem over en geeft je bruikbare inzichten en rapporten, zodat je precies weet hoe je activiteiten presteren en waar je verbeteringen moet aanbrengen. 

Bereid je voor op Q-commerce

Q-commerce is hier en het ziet ernaar uit dat het gebruik ervan in de toekomst alleen maar zal toenemen. En wie weet wat de technologische vooruitgang in de toekomst nog zal brengen in de wereld van e-commerce. Voor FMCG-merken en -verkopers is het van groot belang om op alles voorbereid te zijn. 

De eerste stap is het creëren van een cultuur voor Q-commerce en het voorbereiden op de uitdagingen van on-demand bezorging. Op die manier ben je voorbereid op wat de toekomst ook brengt. Bovenstaande tips zullen je helpen je organisatie voor te bereiden op de toekomst en om de juiste technologie in huis te halen om je te helpen het hoofd te bieden aan de volgende golf van e-commercemodellen. 

Deliverect heeft hard gewerkt om tools te ontwikkelen die naadloos op elkaar aansluiten, terwijl ze ook zijn geïntegreerd met de belangrijkste spelers op het gebied van leverings- en besteltechnologie. Zo ben je er zeker van dat wat de toekomst ook brengt, je beschikt over de juiste technologie en de juiste bedrijfscultuur om ermee om te gaan.

Wil je meer te weten komen over de manier waarop Deliverect je merk of winkel kan helpen om te gaan met de revolutie van Q-commerce? Vraag dan vandaag nog een demo aan bij ons team van experten.