Reseñas del restaurante 101: 3 consejos sencillos para obtener reseñas valiosas y gestionarlas

Si bien los operadores saben que las reseñas de restaurantes son una herramienta crucial para atraer nueva clientela, ampliar su alcance y medir la satisfacción del cliente, muchos se esfuerzan para obtener más comentarios de los clientes y gestionar las reseñas.

Tener muchas reseñas de clientes te protegerá de las inevitables malas reseñas ocasionales, por lo que obtener reseñas periódicas te ayudará a mantener su presencia en línea. Además, responder a las reseñas puede afectar tu reputación tanto como lo que está en la reseña real. Por lo tanto, debes saber cómo responder de manera efectiva a las buenas y malas reseñas dentro de un plazo de tiempo adecuado. 

Entonces, ¿cómo puedes asegurarte de que tu restaurante obtenga sistemáticamente reseñas valiosas de los clientes desde el principio? ¿Y cómo debes hacer un seguimiento de los comensales que comparten sus comentarios sobre tu restaurante en múltiples plataformas?

Este artículo describe tres sencillos pasos para gestionar las reseñas de tu restaurante de forma profesional.

1. Construye tu presencia en línea

"Si la construyes, vendrán". Esa no es solo una frase de una película famosa, sino una que también podría describir el negocio de las reseñas en línea.

Gestionar listados locales debe ser una prioridad para su restaurante. Eso significa que tu negocio aparezca en los sitios web de reseñas populares más destacados para mejorar la presencia de tu marca, aumentar su visibilidad y, en última instancia, obtener más reseñas y visitas. Los sitios de reseñas de restaurantes más conocidos incluyen Google, TripAdvisor, Yelp y OpenTable. 

Sin embargo, los comensales no solo dejan reseñas en plataformas de reseñas especializadas. También comparten sus opiniones en las redes sociales. Por eso es esencial crear perfiles en las redes sociales más populares como Facebook, Instagram y Twitter. 

Una vez que ganes seguidores, puedes compartir regularmente un enlace a la página de tu restaurante en los sitios de reseñas, pidiéndo a los clientes satisfechos que publiquen una reseña. Además, no te olvides de resaltar las reseñas excelentes en el feed e historias de redes sociales para recordar a otros seguidores que ya es hora de hacer su próxima visita.

El sitio web de tu restaurante juega otro papel integral en su presencia en línea. Crear una página de testimonios especializada que muestre tus muchas reseñas positivas es una excelente idea. No hay mejor marketing que el boca a boca. Además de eso, ¡es gratis!

Finalmente, las plataformas de pedidos y entregas en línea como UberEats, Deliveroo y DoorDash también brindan a los consumidores la oportunidad de evaluar su experiencia gastronómica. Así que mantente atento a los comentarios de sus clientes fuera del restaurante, en las plataformas en las que te has registrado. Alternativamente, crear tu propio sitio web de pedidos en línea te permite tener control sobre la experiencia del cliente, recibir comentarios de los clientes y comunicarte directamente con los reseñadores.

2. No tengas miedo de pedir a tus clientes que dejen un comentario

A veces, la forma más efectiva de obtener más reseñas es simplemente pedirlas. 

Una forma de obtener comentarios directos de los clientes es circular entre las mesas durante el servicio para preguntarles sobre la calidad del servicio. Por ejemplo, puedes preguntarles cómo se sienten acerca del servicio, la comida o el ambiente del restaurante. Si los comensales están contentos, pídeles que dejen una reseña en su sitio de reseñas preferido; es mucho más probable que respondan cuando se les pregunta en persona. E incluso si le dan a tu restaurante una recomendación de 5 estrellas sin brindar detalles, aún ayudará a aumentar la calificación general.

Capacita a tu equipo para que haga lo mismo: es fundamental ser proactivo con respecto a los comentarios para evitar las reseñas negativas de los clientes insatisfechos que sienten que no tuvieron la oportunidad de ser escuchados mientras aún estaban en tu restaurante.

Si no te sientes cómodo pidiendo a los clientes que escriban una reseña, hay otras formas más sutiles de alentarlos a que lo hagan después de su visita:

• Agrega una pequeña nota (preferiblemente con un código QR) a las cuentas pidiéndoles a los clientes que dejen una reseña.

• Incluye una tarjeta de comentarios clásica con cada ticket que vincule a tus sitios de reseñas.

• Si los clientes han reservado su mesa en línea o la han pedido desde tu tienda de pedidos en línea, envíales un correo electrónico automático para solicitar que dejen un comentario después de su visita. 

• Como se mencionó anteriormente, compartir enlaces a tus cuentas en plataformas de reseñas o perfiles de redes sociales también es una buena idea.

  
  Independientemente de cómo le pidas a los clientes sus opiniones, no es necesario alentarlos a dejar una reseña. En su lugar, haz que tu comida sabrosa y servicio excepcional hablen por sí mismos, ¡y, de este modo, recibirás comentarios positivos!

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3. Responde a todas las reseñas (y hazlo dentro de un plazo razonable)

Puedes pensar que solo necesitas responder a las malas reseñas, pero eso es un mito. Responder a todas tus reseñas demuestra a los clientes (potenciales) que los estás escuchando y te ayuda a conectarte con ellos. 

Cuando respondes a una reseña positiva, le informas al reseñador que aprecias su tiempo y esfuerzo. Y cuando respondes a una reseña negativa, tienes la oportunidad de recuperar al cliente, mientras le muestras a los clientes potenciales que te tomas en serio la opinión de todos.

Aquí hay algunos aspectos que debes tener en cuenta antes de comenzar a responder a las reseñas de tu restaurante:

• Comenzar con una plantilla está bien, pero cada respuesta debe personalizarse y adaptarse al mensaje.

• Dirígete siempre a tus reseñadores por su nombre para establecer una buena relación.

• No te dejes llevar por sus emociones. Es normal sentirse un poco molesto cuando lees una reseña crítica sobre el negocio que trabajaste tan duro para crear, pero no debes tomarla como algo personal. Si te sientes enojado, tómate un tiempo para calmarte antes de responder. O delega la reseña a uno de los miembros de tu equipo.

• Cuando respondas a una mala reseña, discúlpate siempre por lo que salió mal y explica lo que sucedió y cómo evitarás esa situación en el futuro. Luego, pregúntale al cliente si puedes ponerte en contacto con él e invítalo nuevamente para una segunda oportunidad. Dependiendo de cada caso, puede que también quieras ofrecerle un descuento o un vale.

La forma en que respondas a los comentarios sobre tu restaurante es vital, pero el tiempo es igualmente importante. Incorpora la gestión de reseñas en tu día a día para que puedas abordar los problemas en menos de 48 horas. Por ejemplo, tómate 30 minutos antes o después de tu turno para leer nuevos comentarios, responderlos y compartir comentarios prácticos con tu equipo.

Utiliza las críticas a tu favor para optimizar la experiencia de tus clientes

En conclusión, gestionar las reseñas de manera adecuada y efectiva puede ayudar a aumentar la lealtad de los clientes, expandir tu visibilidad y alcance en línea y aumentar los ingresos. Sin embargo, uno de los mejores aspectos de las reseñas de restaurantes es que te permiten utilizar las críticas a tu favor y optimizar la experiencia de tus clientes. Seamos realistas: la forma más efectiva de obtener excelentes reseñas es brindarles a tus clientes lo que quieren: un menú delicioso adaptado a sus necesidades y un servicio extraordinario en todas tus ubicaciones, canales y plataformas.