¿Qué es un restaurante omnicanal?

Hace unos años omnicanal era un concepto que se aplicaba casi exclusivamente a las marcas minoristas. Hoy en día, es un modelo operativo exitoso que utilizan organizaciones de varias industrias, como el sector alimenticio y la restauración.

Pero ¿qué es exactamente un restaurante omnicanal y por qué tu restaurante debería aspirar a serlo? Definamos las ventajas y los componentes básicos de una estrategia multicanal para tu negocio de comida.

¿Qué es omnicanal? ¿Por qué deberías aprovecharlo?

La industria de la restauración está experimentando una transformación. Los consumidores de hoy quieren pedir su comida rápida desde cualquier lugar y en cualquier momento. Es imprescindible, y no opcional, que la experiencia del cliente sea fluida y esté conectada. Esas necesidades del consumidor están impulsando la tendencia omnicanal. Para los restaurantes eso significa proporcionar a sus clientes varias formas para hacer pedidos, pagar y recibir sus comidas.

Y hay más. Tus visitantes esperan una experiencia constante, sin importar el canal de ventas que utilicen. Independientemente de si los clientes piden en persona, por teléfono, a través de Internet, con un código QR, en apps para pedir comida a domicilio o en un quiosco, debes tener una estrategia sólida para satisfacer su necesidad de conveniencia, personalización, velocidad y consistencia.

Entonces, ¿por qué tu restaurante debería ser omnicanal? Por las mismas razones por las que aumentarías el número de establecimientos físicos: para llegar a clientes nuevos, y diferentes, y crear flujos de ingresos adicionales. Y no olvidemos que tener varias opciones prácticas para hacer pedidos, tanto online como sin conexión, es exactamente lo que tu cliente está buscando.

Construir una operación omnicanal exitosa

Para tener éxito siendo omnicanal, debes aprovechar la tecnología de varias maneras.

La tecnología permite a tus clientes reservar su mesa online, dejar comentarios sobre su experiencia y seguir tu negocio. La tecnología hace posible que tus clientes pidan online, en apps de reparto de comida a domicilio externas, a establecimientos con click and collect, a través de un código QR o en un quiosco de tu restaurante. Pago seguro, navegar por tu carta online, hacer un seguimiento de los pedidos de reparto a domicilio, calificar tu restaurante: todas estas operaciones no serían posibles sin la amplia gama de tecnologías de hoy en día.

Pero hay algo más, tu restaurante tiene que poder procesar todos estos tipos de transacciones de una manera consistente y eficiente. Si no puedes gestionar la demanda sin problemas, estar en múltiples plataformas será contraproducente en poco tiempo.

Es por eso que es crucial integrar tantos canales como sea posible en el sistema de punto de venta de tu restaurante, y en otros sistemas de negocio para la planificación del personal, la gestión de inventario, la presentación de informes, etc. Si te aseguras de que tus pedidos online para reparto a domicilio y para llevar, y los pedidos a tu quiosco y por QR fluyen hasta tu TPV, podrás proporcionar una experiencia excelente mientras te centras en la actividad principal: preparar y servir deliciosa comida.

Marketing multicanal

Para ejecutar con éxito tu estrategia omnicanal y optimizar la experiencia del cliente, es importante entender todos los canales involucrados. ¿Qué clientes usan qué canales, en qué momento durante el proceso de pedir? ¿Y cómo puede tu restaurante dominar el marketing para capturar esa audiencia?

Como ejemplo, el comensal promedio mira más de 4 restaurantes antes de decidir dónde comer. Ciertamente, ¿no crees que el cliente esté buscando un lugar para comer (únicamente) caminando por el vecindario?

Por lo tanto, una estrategia de marketing omnicanal es imprescindible para todo tipo de restaurantes. Puedes usar tus redes sociales para establecer una relación con tus clientes, identificar embajadores de la marca, compartir fotos e historias e inspirar a las personas a probar tu marca.

El marketing por correo electrónico es otra manera excelente de llegar a tus clientes, por ejemplo, con promociones, ofertas personalizadas y noticias. No te olvides de los programas de fidelización: ¡el 65% del negocio de una empresa proviene de los clientes que ya tienen!

Tu enfoque de marketing debe ser coherente en todos los canales, así que cuida tu marca. Por último y no menos importante, mantén todo conectado al mundo fuera de la red. Tus clientes están conectados y dejan de estarlo sin parpadear. Independientemente del tipo de canales que utilicen, desean una experiencia omnicanal fácil y sin problemas.

El restaurante omnicanal está preparado para el futuro

Más que nunca, las empresas confían en sus estrategias omnicanales, como pedidos en línea, comida para llevar, reparto, recogida en la calle, etc., para estimular (repetir) las ventas. Desviar tus recursos puede ayudar a tu restaurante a mantener y aumentar tu base de clientes ahora y en el futuro.