Livraison de plats et interaction avec le client : comment rester connecté

Pour assurer la viabilité de votre activité de restauration dans le climat actuel, adopter la commande de plats en ligne est essentiel. En proposant la commande en ligne aux clients d’aujourd’hui, vous leur offrez la commodité qu’ils désirent tant ; vous augmenterez également vos recettes et la précision des commandes, entre autres nombreux avantages.

Avant même que la pandémie mondiale de COVID-19 ne frappe le secteur de la restauration, les commandes hors établissement étaient une activité florissante. Depuis la crise sanitaire, 51 % des clients ont téléchargé au moins une nouvelle application pour commander à manger. Outre les avantages des systèmes de commande de plats en ligne cités précédemment, mentionnons une visibilité accrue pour votre restaurant et un montant d’addition plus élevé (23 % de plus que sur place). Pourtant, malgré ce type de données, certains restaurants demeurent réticents à l’idée de proposer en ligne des plats à livrer ou à emporter. Pourquoi cela ?

Travailler avec des plateformes de commandes en ligne comme Uber Eats, Deliveroo et Just Eat peut donner au restaurant l’impression de perdre un peu le contrôle. Dès qu’il remet sa commande au coursier d’un service de livraison, le restaurant ne participe plus au processus de livraison. Une autre préoccupation courante est l’interaction avec le client : comment votre restaurant peut-il rester connecté avec les utilisateurs des applications ? Comment pouvez-vous communiquer avec eux avant, pendant et après leur commande en ligne ?

Voici 3 pratiques qui peuvent vous aider à rester en contact avec la clientèle en ligne de votre restaurant.

1/ Personnalisez la page et le menu de votre restaurant

Une manière infaillible de communiquer avec vos clients en ligne est de personnaliser l’offre de votre restaurant sur la plateforme de commande et de livraison. Avec cette concurrence féroce, il est important de vous démarquer. Par conséquent, pensez à un texte d’introduction pour présenter votre restaurant et vos plats. Mais le plus important est d’élaborer un menu engageant.

Des photos attrayantes et de bonne qualité sont un élément crucial de votre menu. Même s’il est possible de convaincre rapidement la clientèle avec de bonnes photos de vos plats, les gens souhaitent également savoir exactement ce qu’ils dégusteront. En trouvant des noms de plats originaux assortis de descriptions pertinentes, vous avez la possibilité de dire à votre client potentiel qui vous êtes et ce que vous représentez. Par exemple, commandera-t-il plutôt un « seau d’ailes de poulet » ou un seau « Lord of the Wings » ? Et, qui sait, vous pourriez même atterrir sur le blog Uber Eats des jeux de mots les plus créatifs dans la restauration !

Vous devez aussi envisager d’offrir à vos clients la possibilité de composer intégralement leur propre plat, ou au moins la possibilité de modifier un plat. Cette année, les burgers, poke bowls, burritos, salades, etc. « sur mesure » ont connu une immense popularité auprès des consommateurs en ligne. Offrir cette option à vos clients leur indique que vous tenez compte de leurs souhaits et préférences alimentaires, cela montre que vous voulez préparer leur repas exactement comme ils les aiment.

2/ N’hésitez pas à recourir aux réseaux sociaux

Que vous le vouliez ou non, les réseaux sociaux se sont imposés. Plus tôt votre restaurant se sera familiarisé avec les réseaux sociaux, mieux ce sera : c’est l’endroit parfait pour entrer en relation avec les clients existants et potentiels, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour commander.

Il existe de nombreux moyens d’interagir avec vos clients sur les réseaux sociaux.

• Vous pouvez publier des histoires sur les coulisses de votre équipe en la montrant en train de préparer les commandes des clients. Ces anecdotes sont l’occasion de mettre en lumière des étapes spécifiques de la préparation des plats, de communiquer sur vos mesures d’hygiène et vos contrôles de qualité, ou simplement de présenter des employés passionnés par leur métier, animés par le plaisir qu’ils procurent aux clients.

• Les réseaux sociaux sont l’endroit idéal pour organiser des concours. Par exemple, mettez en jeu un repas (livré) gratuit pour le client qui publiera la plus belle photo d’un de vos plats, ou offrez une réduction à ceux qui trouveront une idée sensationnelle de nouveau plat. Les possibilités sont infinies !

• Utilisez des enquêtes, des questionnaires ou tout autre outil disponible aujourd’hui sur les réseaux sociaux pour obtenir un feed-back. Vous pouvez discuter directement avec vos clients et obtenir ainsi des retours précieux concernant vos produits et vos services.

3/ Ajoutez une touche personnelle à chaque commande

Il est vrai qu’une fois que votre commande a été récupérée par le livreur, vous n’avez plus d’emprise sur elle. Cependant, vous pouvez veiller à ce que votre commande soit complète, reconnaissable et personnalisée. Vous voulez communiquer avec le client qui s’est fait livrer ? Glissez un mot de remerciement écrit à la main dans chaque livraison, écrivez un petit message sur un emballage ou un gobelet, ou ajoutez un objet marketing gratuit comme un autocollant, des ustensiles ou autres gadgets. Vous pouvez même faire imprimer un code QR que les clients peuvent scanner pour commenter leur expérience de livraison.

Ajouter une touche personnelle ne demande pas beaucoup de temps, mais cela peut faire toute la différence pour vos clients. Un petit geste leur fait comprendre qu’ils comptent pour vous, qu’ils consomment vos plats à domicile, au bureau ou n’importe où ailleurs.

Permettre aux clients de commander leurs repas en ligne, que ce soit sur une appli de livraison, en service click & collect ou à emporter, donnera à votre restaurant un atout concurrentiel. Ne courez pas le risque d’être devancé parce que vous n’offrez pas à votre client une belle expérience et n’entretenez pas le contact avec lui. La technologie vous permet de rationaliser les opérations de votre restaurant et d’offrir à vos clients sur place ou hors établissement une expérience fluide et de qualité.