Qu'est-ce qu'un restaurant multicanal?

Il y a quelques années, la stratégie multicanale était pour ainsi dire l’apanage des grandes enseignes de la vente au détail. De nos jours, c’est devenu un modèle opérationnel performant utilisé dans des organisations issues de secteurs variés, notamment l’alimentation et la restauration.

Mais qu’est-ce qu’un restaurant multicanal et pourquoi vous diriger vers ce modèle ? Voici les avantages et les caractéristiques d’une stratégie multicanale adaptée à votre établissement.

Qu’est-ce qu’une stratégie multicanale ? Pourquoi l’adopter ?

 L’industrie de la restauration est en pleine transformation. Les consommateurs actuels veulent commander leur repas rapidement, partout et à tout moment. Plus qu’un atout, une expérience client fluide et connectée est indispensable. Les besoins du consommateur influencent la tendance multicanale. Les restaurants se doivent dès lors d’offrir à leurs clients plusieurs manières de commander, de payer et d’obtenir leurs repas.

Et ce n’est pas tout. Vos clients attendent une expérience constante, quel que soit le canal de vente utilisé. Qu’ils passent commande en personne, par téléphone, en ligne, au moyen d’un QR code, sur une application ou à une borne : il vous faudra une bonne stratégie pour répondre à leurs besoins en matière de confort, de personnalisation, de rapidité et de cohérence.

Alors pourquoi votre restaurant devrait-il adopter une approche multicanale ? Pour les mêmes raisons que vous élargiriez vos emplacements physiques : pour atteindre de

nouveaux clients et générer de nouvelles sources de revenus. N’oubliez pas que vos clients sont précisément à la recherche de moyens variés et pratiques pour passer commande, en ligne et hors ligne.

Créer une opération multicanale réussie

 Pour une stratégie multicanale réussie, vous devez exploiter la technologie de plusieurs manières.

La technologie permet à vos clients de réserver une table en ligne, de laisser une évaluation sur leur expérience et de suivre votre établissement. Grâce à la technologie, vos clients peuvent commander en ligne, au moyen d’applications de livraison de repas indépendantes, dans des magasins click & collect, grâce à un QR code ou à une borne dans votre restaurant. Paiement sécurisé, menu en ligne, suivi des commandes en cours de livraison, évaluation du restaurant : toutes ces opérations sont possibles grâce aux nombreuses technologies actuelles.

Votre restaurant doit par ailleurs être en mesure de traiter ces différents types de transactions de manière cohérente et efficace. Si vous ne parvenez pas à gérer la demande de manière fluide, votre présence sur plusieurs plates-formes se retournera rapidement contre vous.

C’est pourquoi il est essentiel d’intégrer autant de canaux que possible dans le système de caisse de votre restaurant et d’autres systèmes opérationnels pour la planification du personnel, la gestion des stocks, les rapports, etc. En vous assurant que les commandes à livrer, à emporter, passées à la borne ou par QR code affluent dans votre caisse, vous offrez une excellente expérience, tout en vous concentrant sur votre activité principale : préparer et servir de savoureux repas.

Le marketing multicanal

Une bonne compréhension des canaux impliqués est essentielle à la bonne mise en pratique de votre stratégie multicanale et à l’optimisation de l’expérience client. Quels clients utilisent quels canaux, à quel moment de la commande ? Et comment votre restaurant peut-il utiliser le marketing pour attirer ces clients ?

À titre d’exemple, le client moyen envisage plus de 4 restaurants avant de faire son choix. Vous savez bien sûr qu’un client ne choisit pas un restaurant (uniquement) en se promenant dans le quartier ?

Une stratégie marketing multicanale est dès lors essentielle pour tous les types de restaurants. Grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez construire une relation avec vos clients, identifier les ambassadeurs de la marque, partager des photos et des anecdotes et inciter les gens à tester votre marque.

L’email marketing représente une excellente manière d’atteindre vos clients, en leur proposant notamment des promotions, des offres personnalisées et des nouveautés. Sans oublier les programmes de fidélité : 65 % des activités d’une entreprise proviennent des clients existants !

Votre approche marketing doit être cohérente dans tous les canaux, gardez donc votre image de marque à l’œil. Enfin : tout doit être connecté au monde hors ligne. Vos clients passent sans difficulté du mode en ligne au mode hors ligne. Quel que soit le canal utilisé, ils souhaitent une expérience fluide et sans accroc.

Le restaurant multicanal est évolutif

 Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises s’appuient sur leurs stratégies multicanales telles que la commande en ligne, la vente à emporter et la livraison à domicile ou sur la voie publique pour encourager (répéter) l’activité. Diversifier votre offre peut aider votre restaurant à maintenir et élargir la clientèle actuelle et future.