Dal primo approccio al matrimonio: come fidelizzare i clienti tramite le consegne

L’ordinazione di cibo online ha visto un incremento del 300% più alto di quella del consumo al tavolo a partire dal 2014 e costituisce ora fino al 40% delle vendite complessive dei ristoranti.

Se siete pronti per far crescere la vostra attività, attirare più clienti e promuovere la fidelizzazione, è giunto il momento di analizzare le vostre operazioni di consegna per garantire che soddisfino le aspettative degli utenti.

Questo articolo vi fornisce gli strumenti per capire come costruire relazioni più strette con i vostri clienti in tutte le fasi della loro esperienza di ordinazione grazie a operazioni di consegna più efficienti.

Cos'è il percorso del consumatore?

Il percorso del consumatore è l’insieme di interazioni che un utente ha con il vostro ristorante, tra cui il menu, le offerte, il marketing e i diversi servizi. Questo processo, in generale, può essere diviso in cinque fasi: consapevolezza, considerazione, acquisto, ritorno e fidelizzazione. 

Il modo in cui i consumatori interagiscono con un’attività commerciale durante ciascuna fase del percorso dipende dal settore. Per quanto riguarda i ristoranti che offrono un servizio di consegna, il processo avrà più o meno questo aspetto:

• Consapevolezza: Il consumatore arriva a conoscere il vostro ristorante tramite una app di delivery, un motore di ricerca, annunci pubblicitari, bacheche o semplicemente per consiglio diretto di altri.

• Considerazione: Il consumatore legge il vostro menu e i punteggi che vi danno le recensioni online, sia sul vostro sito che su una app di delivery.

• Acquisto: Il consumatore effettua un ordine con consegna dal vostro ristorante.

• Ritorno: Il vostro locale fa sentire speciali i clienti, proponendo loro promozioni, esperienze personalizzate o un programma fedeltà per spingerli a ritornare.

• Fidelizzazione: Il consumatore si trasforma in un cliente regolare, che lascia recensioni ottime online e consiglia il vostro ristorante a familiari e amici.

I ristoranti concentrano i propri sforzi sull’obiettivo di ottenere la fedeltà dei consumatori, coinvolgendo i potenziali o nuovi clienti in tutte le fasi del loro percorso, offrendo loro le migliori esperienze possibili. Scopriamo quindi insieme come arrivare a questa meta con gli utenti che ordinano scegliendo la consegna.

Fidelizzare i clienti tramite le consegne: 4 passi

1. Consapevolezza: fatevi scoprire

È difficile costruire una relazione con i consumatori se questi non sanno prima di tutto che il vostro ristorante esiste. Il primo passo per arrivare alla fidelizzazione è quindi di renderlo visibile in tutti i luoghi che i potenziali clienti visitano quando hanno fame.

L’uso dei motori di ricerca per trovare consigli su ristoranti nelle vicinanze è ancora uno strumento comune quando si è affamati. Ecco perché è importante ottimizzare la descrizione del vostro locale su Google usando SEO a livello locale. Considerando, però, che il 63% dei giovani usa app di delivery per i propri ordini online, un’altra mossa vincente è di associare il vostro ristorante su piattaforme come UberEats per ampliarne il raggio d’azione.

Una volta che il vostro ristorante sarà ufficialmente parte di una app di delivery, potete stare certi che sarete visibili a utenti nella fase di consapevolezza del loro percorso e con un elevato intento di ordinare. In altre parole, il locale potrà ora essere scoperto con facilità su queste piattaforme da orde di persone affamate che non vedono l’ora di fare un ordine.

Per raggiungere ancora più consumatori tramite le app di delivery, puoi anche promuovere il tuo ristorante a nuovi clienti tramite annunci ben targetizzati nella pagina di scelta su cui gli utenti navigano. Le piattaforme di delivery offrono una segmentazione degli utenti di tipo granulare per far apparire le vostre pubblicità a chi sta già cercando ristoranti come il vostro.

2. Considerazione e acquisto: aumentate il coinvolgimento 

Adesso che il vostro ristorante è visibile su diverse piattaforme di delivery, è giunto il momento di emergere e incoraggiare i potenziali clienti a scorrere il vostro menu e fare un ordine..

Per coinvolgere i consumatori nella transizione tra la fase di considerazione e quella di acquisto del percorso del consumatore, considerate l’uso di offerte irresistibili all’interno della app.

Per esempio, potreste programmare un’offerta 2x1 (chiamata in inglese BOGO per “buy one, get one free”), una promozione paga X e risparmia Y, un antipasto o una bevanda gratis a fronte di un acquisto minimo, oppure un costo di consegna pari a 0.

Le statistiche dimostrano che queste offerte lampo sono il modo perfetto per incoraggiare i nuovi clienti a completare l’acquisto. RetailMeNot ha scoperto che:

• L’80% dei consumatori si sente incoraggiato a fare un acquisto con un nuovo brand se vede presente un’offerta.

• Il 69% dei millennial dice di completare un acquisto senza prima controllare quali sono le promozioni disponibili.

• Il 67% dei consumatori ammette di aver acquistato qualcosa che inizialmente non avrebbe aggiunto al carrello grazie alla presenza di uno sconto.

La ricerca è chiara: i consumatori che navigano su una piattaforma o stanno considerando di fare un ordine sono invogliati molto di più a farlo in presenza di un’offerta allettante. Quindi approfittatene e create una promozione irresistibile per chiudere la vendita.

3. Ritorno: curate le relazioni

Far ritornare un cliente non è un’arte, ma una scienza. Con l’aiuto delle analitiche delle app di delivery è possibile sapere quali sono gli articoli di un menu che i clienti ordinano più spesso. A questo punto, non dovete fare altro che intensificare le vostre strategie di marketing per promuovere e mettere in evidenza i prodotti preferiti dai consumatori.

Un’altro aspetto della cura delle relazioni con i clienti con l’obiettivo di farli tornare è mostrare di prendere a cuore la loro esperienza. Su molte piattaforme per l’ordinazione di cibo, i clienti possono lasciare una recensione ed è possibile per i ristoranti rispondere direttamente.

Ogni volta che vi imbattete in una recensione - positiva o negativa - rispondete subito. Per garantire che nessuna di queste venga persa potete programmare una notifica per ogni nuovo commento e incaricare un membro del vostro personale a svolgere questo compito. 

Se la recensione è positiva, ringraziate il cliente mostrando di aver apprezzato i suoi commenti favorevoli. Se invece l’esperienza è stata negativa, rispondete subito con la priorità di risolvere le problematiche indicate. Interagire con le recensioni degli utenti è importante perché mostra quanto importante sia per voi la loro esperienza, migliorando così la vostra reputazione e promuovendo la fidelizzazione.

4. Fidelizzazione: aumentate le opzioni di consegna

I consumatori di oggi sono abituati a ottenere servizi istantanei da qualsiasi dispositivo e per quasi tutti i settori economici. Tra questi, le consegne di cibo ordinato online sono la forza trainante di questo cambiamento.

Quando gli utenti sono affamati, vogliono poter fare un ordine da qualsiasi piattaforma e, nel caso di clienti affezionati, potrebbero addirittura optare per farlo in modo diretto - dal vostro sito per esempio, sulla vostra app o tramite il vostro numero di telefono. Offrire consegne on-demand dai vostri canali di vendita è un metodo valido per soddisfare l’esigenza di una gestione immediata dell’ordine. Se riuscirete a recapitare i loro piatti preferiti ogni volta con la stessa qualità, li incoraggerete a tornare con regolarità sul vostro store online.

Se non siete ancora pronti per gestire un vostro servizio di delivery autonomo, oppure dovete migliorare quello attuale per aumentare la fidelizzazione, non c’è comunque da preoccuparsi: le migliori app di delivery offrono anche servizi on-demand. Potrete così gestire le ordinazioni dai vostri canali di vendita personali, come un sito o via telefono, e lasciar gestire le consegne a una rete di rider esterna.

Potenziate le relazioni con i clienti offrendo diverse opzioni di consegna e migliorandone le operazioni

I clienti che hanno esperienze negative con la consegna (per esempio non ricevono gli ordini per tempo, oppure hanno difficoltà a completarli) difficilmente faranno un nuovo acquisto dalla stessa attività commerciale.

È vero anche l’opposto: se i clienti sono soddisfatti di come il cibo gli è stato recapitato, è normale che continueranno a scegliere quel particolare ristorante anche per i prossimi ordini.

In poche parole, la consegna gioca un ruolo importantissimo per costruire relazioni e favorire la fidelizzazione dei clienti: ecco perché è fondamentale soddisfare le loro aspettative con un servizio di delivery eccellente in tutte le fasi del loro percorso. Raggiungere questo obiettivo significa anche gestire le operazioni di consegna di diversi canali, tra cui app esterne come UberEats e le vostre piattaforme dirette.

Deliverect serve proprio a semplificare questo processo, grazie a un’integrazione senza intoppi ai sistemi gestionali per organizzare nella stessa pagina gli ordini provenienti da qualsiasi piattaforma online. In questo modo è possibile rendere efficienti le operazioni, eliminare il lavoro manuale e aggiungere nuovi canali di vendita per raggiungere più clienti e aumentare i profitti.