Comment créer une expérience client haut de gamme grâce à la livraison

De nos jours, il est impossible d’imaginer un secteur de l’alimentation et de la restauration sans livraison. La pire chose serait de considérer cette nouvelle façon de commander, d’expérimenter et d’apprécier la nourriture comme un simple plus. À l’image des aliments, la qualité de l’expérience doit se trouver au cœur de votre service de livraison.

80 % des clients avouent qu’en cas de mauvaise expérience, ils rejettent généralement la faute sur le restaurant plutôt que sur le fournisseur de la livraison. Les restaurants doivent être sûrs d’avoir une solide stratégie pour non seulement livrer la nourriture, mais aussi fournir une expérience mémorable au client.

Tout commence par le (bon) menu

Une erreur fréquente faite par les start-ups de livraison est de ne pas adapter leur menu à emporter. N’hésitez pas à optimiser votre menu pour la livraison. Cela suppose souvent de ne pas offrir certains plats ou articles que vous servez sur place. Pour rédiger votre menu destiné à la livraison, tenez compte des points suivants :

• La nourriture voyage-t-elle bien ?

• À partir de quand votre plat devient-il froid ou mou, votre boisson devient-elle trop diluée, etc. ?

• Disposez-vous des emballages nécessaires pour vos plats ?

• Quelle marge devez-vous avoir pour couvrir la commission de la livraison ?

En choisissant le meilleur menu pour la livraison et le délai maximum pour la livraison, vous vous assurerez que les clients seront pleinement satisfaits de leur commande.

N’oubliez pas d’adapter si nécessaire à chaque moment votre menu pour la livraison. Lorsque vous lancez votre service de livraison, il n’est pas évident de gérer les stocks à la fois en interne et en ligne. Il n’y a rien de pire que de devoir appeler un client en ligne pour le prévenir qu’un aliment ou un plat n’est plus disponible parce que vous avez oublié de mettre à jour votre menu.

Chez Deliverect, nous simplifions la gestion de votre menu sur tous vos réseaux de livraison pour éviter cette très mauvaise expérience à vos clients.

Pourquoi un emballage (de la marque) est essentiel

C’est un fait : nous mangeons avec nos yeux. C’est pourquoi, bien que la nourriture que vous servez doive toujours être l’élément principal, l’emballage ne doit jamais être délaissé. Bien sûr, le but principal de l’emballage est de protéger la nourriture et de faire en sorte que vos plats restent frais, à la bonne température et attrayants. Mais pourquoi les standards de qualité de vos aliments ne s’appliqueraient-ils pas à vos emballages ?

Un emballage personnalisé pour la livraison est simple à réaliser et efficace, et il peut amener les gens à parler de vous et de vos produits. La façon dont vos repas sont emballés est la représentation physique de la personnalité de votre marque. Votre logo, vos couleurs, des phrases accrocheuses et pleines d’esprit sont quelques-uns des éléments qui permettent de créer un lien affectif. 

Les gens aiment le confort, ils aiment recevoir des cadeaux (et les déballer) et apprécient la lisibilité : quand elle est bien faite, la livraison de repas remplit tous ces critères. N’oubliez pas que nous vivons aussi à l’ère d’Instagram, où une façon unique, drôle ou astucieuse de livrer des repas peut être partagée et devenir virale à tout moment.

De plus, de nos jours, l’environnement est une question de plus en plus présente et ses défenseurs ne cessent de croître. Il est important que votre restaurant offre un emballage alimentaire durable et de haute qualité pour la livraison. C’est également une autre façon d’améliorer l’expérience client, de faire savoir à vos clients que vous êtes bien plus qu’un simple restaurant de plats à emporter.

Le timing est une priorité

La livraison de repas a pour objectifs la simplicité et la rapidité. 60 % des clients affirment que la rapidité de livraison est leur priorité numéro un. C’est pourquoi les restaurateurs devraient multiplier les partenaires de livraison afin d’augmenter le nombre de coursiers disponibles. Recevoir son repas plus vite que prévu fait toujours plaisir : des livraisons rapides génèrent des clients satisfaits et des commentaires positifs !

Fidéliser les clients avec des avantages et des produits personnalisés

Comme nous le disions, les gens adorent recevoir des cadeaux. Ils aiment aussi obtenir des remises, des bons d’achat et d’autres promotions. Pensez à des incitations pour accompagner votre stratégie :

• Des bons et des coupons pour les repas à domicile peuvent inciter les clients en ligne à se rendre dans votre restaurant physique

• Le parrainage d’amis peut vous aider à faire la promotion de votre marque et à atteindre de nouveaux clients, tout en offrant des remises à votre clientèle actuelle

• La livraison gratuite ou des promotions de type « 1 acheté, 1 offert » peuvent inciter à répéter les commandes

• Des offres comme « Obtenez 5 % de réduction si vous partagez une photo sur les réseaux sociaux » ou « laissez un commentaire » peuvent élargir votre public sur les réseaux sociaux et vous permettre d’avoir une meilleure vision des commentaires des clients

• Ajouter de nouveaux plats sur un menu destiné exclusivement à la livraison est une excellente façon d’encourager les clients à essayer de nouvelles choses. De plus, votre marque et vos produits sont ainsi mis en avant, ce qui fonctionne parfois mieux qu’une simple réduction pour fidéliser vos clients.

Des remerciements écrits à la main, des smileys sur des serviettes en demandant de partager les repas ou des selfies de groupe sur les réseaux sociaux : tous ces petits plus peuvent aider à se démarquer et à créer une expérience plus personnelle avec votre service de livraison.

Le nombre de restaurants offrant des services de livraison de repas est en hausse, tout comme le nombre de personnes appréciant ces services.  Une expérience unique, personnalisée et positive peut donc vraiment vous différencier de vos concurrents. La création minutieuse d’un menu destiné à la livraison, avec un emballage de la marque et des promotions (personnalisées) peut aider à fournir un service et une expérience de qualité qui fidéliseront vos clients sur la durée.