Restaurantrecensies: 3 eenvoudige tips om nuttige recensies te krijgen & te managen

Hoewel exploitanten weten dat restaurantrecensies een cruciaal hulpmiddel zijn om nieuwe klanten aan te trekken, hun bereik te vergroten en de tevredenheid van de klant te meten, vinden velen het lastig om met feedback en beoordelingen om te gaan.

Als je veel klantrecensies hebt, ben je beter beschermd tegen de onvermijdelijke incidentele slechte beoordeling. Het is dus belangrijk om regelmatig recensies te krijgen en zo je online aanwezigheid te behouden. Bovendien kan de manier waarop je reageert op recensies net zoveel invloed hebben op je reputatie als wat er in de daadwerkelijke review staat. Daarom moet je weten hoe je effectief kunt reageren op goede en slechte reviews binnen een passend tijdsbestek.

Je moet dus allereerst zorgen dat je restaurant stelselmatig nuttige klantrecensies krijgt. Maar hoe?  En hoe moet je omgaan met eetgasten die hun feedback over je restaurant op meerdere platforms delen?

In dit artikel beschrijven we in drie eenvoudige stappen hoe je je restaurantrecensies als een professional beheert.

1. Bouw je online aanwezigheid op.

"If you build it, they will come."  Dat is niet zomaar een zin uit een beroemde film, maar een zin die net zo goed kan slaan op online recensies.  

Lokaal vermeldingsbeheer moet een topprioriteit zijn voor je restaurant.  Dat betekent onder andere zorgen dat je bedrijf vermeld wordt op de meest prominente populaire review websites om je merkbekendheid te verbeteren, je zichtbaarheid te vergroten en uiteindelijk meer reviews en bezoeken te krijgen. Bekende restaurant beoordelingssites zijn Google, TripAdvisor, Yelp en OpenTable.  

Maar eetgasten laten niet alleen reviews achter op speciale beoordelingsplatforms. Ze delen ook hun mening op social media. Daarom is het maken van profielen op de populairste socialmedianetwerken zoals Facebook, Instagram en Twitter essentieel.  

Als je volgers krijgt, kan je regelmatig een link naar de pagina van je restaurant delen op beoordelingssites en tevreden klanten vragen om een recensie te plaatsen.  Vergeet ook niet om geweldige recensies op je feed en verhalen te benadrukken om andere volgers eraan te herinneren dat het tijd wordt voor hun volgende bezoek.

De website van je restaurant speelt een andere belangrijke rol in je online aanwezigheid.  Het is een heel goed idee om een speciale testimonial-pagina te maken met je vele positieve reviews. Er is geen betere marketing dan mond-tot-mondreclame. Bovendien is het gratis!

Ten slotte bieden online bestel- en bezorgplatforms zoals UberEats, Deliveroo en DoorDash consumenten ook de mogelijkheid om hun eetervaring te evalueren.  Houd dus de feedback van je externe gasten in de gaten op de platforms waarvoor je je hebt aangemeld. Je kunt ook een eigen online bestelwebsite maken, om meer grip te hebben op de klantervaring, feedback van klanten te ontvangen en rechtstreeks reviewers te bereiken.

2. Wees niet bang om je klanten om feedback te vragen.

Soms is de meest effectieve manier om meer reviews te krijgen gewoon door erom te vragen.  

Een manier om directe feedback van klanten te krijgen, is door tijdens de maaltijd tussen tafels door te lopen om je gasten te vragen hoe het met hen gaat.  Je kunt ze bijvoorbeeld vragen wat ze vinden van de bediening, het eten of de sfeer in het restaurant.  Als eetgasten tevreden zijn, vraag hen dan om een review achter te laten op de beoordelingssite van je voorkeur - ze zullen waarschijnlijk eerder geneigd zijn dat te doen als je het ze persoonlijk vraagt.  En zelfs als ze je restaurant een 5-sterren rating geven zonder verdere details, zal het nog steeds helpen je algehele reviews te verbeteren.

Train je team om hetzelfde te doen: het is cruciaal om proactief te zijn over feedback om negatieve reviews te voorkomen van ontevreden klanten die het gevoel hebben dat ze niet de kans hebben gekregen om gehoord te worden terwijl ze nog in je restaurant waren.

Als je het moeilijk vindt om gasten te vragen een review te schrijven, zijn er andere, subtielere manieren om hen aan te moedigen dit na afloop van hun bezoek te doen:

• Voeg een briefje (bij voorkeur met een QR-code) toe aan de rekening waarin je gasten vraagt een review achter te laten.

• Voeg een klassieke commentaarkaart toe aan elke rekening met een link naar je beoordelingssites.

• Stuur gasten die hun tafel online hebben geboekt of bij je online bestelwinkel hebben besteld een geautomatiseerde e-mail om feedback te vragen na hun bezoek.  

• Zoals eerder vermeld, is het delen van links naar je accounts op beoordelingsplatforms of social mediaprofielen ook een goed idee.

Ongeacht hoe je klanten om hun mening vraagt, is het niet nodig om ze te stimuleren om een review achter te laten. Laat in plaats daarvan je heerlijke eten en uitzonderlijke bediening voor zich spreken, en positieve commentaren volgen vanzelf!

Address issues within 48 hours

3. Reageer op alle reviews  (en doe dit binnen een redelijke termijn)

Je denkt misschien dat je alleen op slechte beoordelingen moet reageren, maar dat is niet waar.  Als je reageert op al je reviews laat je (potentiële) klanten zien dat je naar hen luistert en kan je beter contact maken met je gasten. 

Wanneer je reageert op een positieve beoordeling, laat dit de reviewer zien dat je zijn tijd en moeite waardeert.  En wanneer je reageert op een negatieve beoordeling, kan je een klant terugwinnen terwijl je potentiële gasten laat zien dat je ieders mening ter harte neemt.

Hier zijn een paar dingen om in gedachten te houden voordat je reageert op recensies over je restaurant:

• Je kunt beginnen met een standaard antwoord, maar elk antwoord moet gepersonaliseerd en afgestemd zijn op het bericht.

• Spreek je reviewers altijd bij hun naam aan om een goede verstandhouding op te bouwen.

• Reageer niet vanuit je emotie. Het is normaal om je een beetje overstuur te voelen als je een kritische recensie leest over het bedrijf waar je je hart en ziel in hebt gestoken, maar je moet het niet persoonlijk opvatten. Als je boos bent, geef jezelf dan de tijd om te kalmeren voordat je antwoordt. Of laat een personeelslid de recensie beantwoorden.

• Wanneer je reageert op een slechte review, verontschuldig je dan altijd voor wat er mis is gegaan, leg uit wat er is gebeurd en hoe je deze situatie in de toekomst zult voorkomen.  Vraag vervolgens aan de gast of je contact kunt opnemen en nodig ze uit voor een tweede kans. Afhankelijk van de situatie kan je ze ook korting of een tegoedbon aanbieden.

Hoe je reageert op opmerkingen over je restaurant is van vitaal belang, maar je timing is net zo belangrijk.  Neem het beantwoorden van reviews op in je dagelijkse routine, zodat je problemen binnen 48 uur kunt oplossen. Neem bijvoorbeeld voor of na je dienst een half uurtje de tijd om nieuwe opmerkingen te lezen, erop te reageren en bruikbare feedback met je team te delen.

Doe je voordeel met kritiek om de ervaring van je gasten te verbeteren

Kortom, het op de juiste en effectieve manier afhandelen van reviews kan helpen de klantloyaliteit  te vergroten, je online zichtbaarheid en bereik uit te breiden en de omzet te verhogen.  Maar één van de beste dingen van restaurantrecensies is dat je kritiek kunt gebruiken om er je voordeel mee te doen en de ervaring van je gasten te optimaliseren. Want laten we eerlijk zijn: de meest effectieve manier om goede recensies te krijgen, is door je klanten te geven wat ze willen: een heerlijk menu dat past bij hun wensen en buitengewone service op al je locaties, kanalen en platforms.